في عالم الأعمال اليوم، واحدة من أكبر التحديات التي تواجهها الشركات هي الحفاظ على عملائها وتقليل معدل ارتدادهم. ارتداد العملاء يعني فقدان العملاء الحاليين الذين كانوا يتعاملون مع الشركة، وهذا يؤثر بشكل مباشر على الأرباح والسمعة، ولكن الأسوأ من ذلك هو رحيلهم دون تقديم أي ملاحظات. وللأسف 13% من العملاء غير الراضين يشاركون تجربتهم السلبية مع أكثر من 20 شخصًا (getmindful.com).
في حين أن 67% من العملاء الذين يواجهون مشكلة يمكن إقناعهم بالبقاء إذا تم حل مشكلتهم من أول تواصل.(plecto.com).
وهنا يكمن السر: أداة بسيطة مثل استبيان واحد في التوقيت الصحيح قد تكون المفتاح لتقليل معدل ارتداد العملاء بنجاح.
ما هو ارتداد العملاء؟ ولماذا يحدث؟
ارتداد العملاء (Customer Churn) يُقصد به توقف العملاء عن التعامل مع علامتك التجارية أو استخدام خدماتك. قد يكون هذا التوقف ناتجًا عن تجربة سيئة، أو ضعف التواصل، أو حتى بسبب منافسين يقدمون عروضًا أفضل.
لذلك، فهم تجربة العميل بشكل دقيق وفي الوقت المناسب هو أساس الحل، العلامات التجارية الذكية لا تنتظر حتى يغادر العميل، بل تراقب المؤشرات وتتحرك مبكرًا.
ما هو استبيان فقدان العملاء؟
استبيان فقدان العملاء هو استبيان قصير يُرسل للعملاء الذين توقفوا عن استخدام منتجك أو خدمتك، كأن قاموا مثلاً بإلغاء الاشتراك أو إغلاق الحساب، ويكون هدف هذا الاستبيان هو جمع أسباب توقفهم عن التعامل مع خدمتك أو منتجك، ومنحهم أيضًا فرصة لتوضيح أسباب المغادرة.
على الرغم من أن الاستخدام التقليدي لهذه الاستطلاعات يكون للعملاء الذين تركوا المنتج بالفعل، إلا أنه يمكن أيضًا تطبيقها على العملاء الذين يظهرون علامات قوية تشير إلى احتمال تركهم للمنتج، وغالبًا ما يُستخدم مقياس تقييم (من 1 إلى 5) مع أسئلة مفتوحة تهدف إلى الكشف عن الأسباب المحتملة وراء فقدان العميل.
كيف يقلل الاستبيان الاحترافي ارتداد العملاء؟
1. الاستباقية والتعرف بشكل مبكر على أسباب المغادرة
بطرح أسئلة مباشرة حول رضا العميل بعد التفاعل، يمكنك فهم نواياه وكشف علامات الخطر قبل مغادرته.
2. فتح باب التواصل
سؤال العملاء عن آرائهم يرسل لهم رسالة واضحة بأنك تهتم بهم، وهذا يعزز من ولاءهم ويتيح فرصة لحل المشكلات قبل تفاقمها.
3. تحليل البيانات للكشف عن الأنماط
البيانات يمكن أن تكشف لك عن أنماط متكررة:
• هل هناك منتج معين يسبب الإحباط؟
• هل توجد منطقة جغرافية نسبة مغادرة وتوقف العملاء فيها مرتفعة أكثر؟
• هل العملاء الجدد يغادرون أسرع من القدامى؟
كل هذه الأسئلة تجد إجاباتها عبر تحليلك لنتائج الاستبيانات.
4. تحسين وتخصيص المنتجات والخدمات
باستخدام ملاحظات العملاء من الاستبيانات، يمكنك تطوير عروض الشركة بما يتناسب مع احتياجاتهم، وتقديم تجارب وخدمات مخصصة لكل عميل لتعزيز رضاه و ولائه.
5 مقاييس ذكية لفهم تجربة عميلك بدقة
الاستبيانات توفر مؤشرات حيوية لتحسين تجربة العميل وتقليل الانسحاب والارتداد، مثل:
• رضا العميل: مؤشر مباشر لقياس الرضا والولاء.
• صافي نقاط الترويج (NPS): مؤشر ولاء يسأل عن مدى احتمال توصية العميل للآخرين.
• مؤشر جهد العميل (CES): مؤشر يقيس مدى سهولة استخدام المنتج، فكلما زاد الجهد زادت فرصة الانسحاب.
• قيمة عمر العميل (CLTV): تمثل متوسط مدة استخدام العميل للمنتج، وهي مؤشر استباقي يكشف نجاح أو فشل استراتيجيات الاحتفاظ.
• معدل إلغاء الاشتراك: يعكس قرار العميل بإنهاء الخدمة. من المهم فهم أسباب الإلغاء، لأن الاحتفاظ بالعميل الحالي أقل تكلفة من جذب عميل جديد.
هذه المقاييس تساعدك على اتخاذ قرارات مدروسة لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وتعزيز نجاح عملك!
متى وكيف تطلق استبياناتك؟ أنواع الاستبيانات وتوقيتها الأمثل للاحتفاظ بالعملاء
1- استبيانات ما بعد التفاعل والتجربة
بعد تجربة الخدمة أو المنتج مباشرةً، في هذه اللحظة، يكون العميل لا زال متفاعلًا مع تجربته ويمكنه تقديم ملاحظات دقيقة.
2- استبيانات التقييم الدوري
تُستخدم بشكل دوري لمعرفة مدى رضا العملاء بشكل عام، ومدى احتمال استمرارهم معك.
3- استبيانات الانسحاب أو فقدان العملاء
استبيانات قبل وبعد مغادرة العميل، فرصة ثمينة لفهم نقاط الضعف في تجربته.
- مرحلة ما قبل الإلغاء
فرصتك الأخيرة لإقناعهم، وفهم ما ينقصهم وكيف يرون التسعير مقابل القيمة.
قبل أن يُكمل العميل عملية الإلغاء، يمكنك طرح اسئلتك لفهم أعمق ولتحسين التجربة المستقبلية.
4 اسئلة مقترحة في مرحلة ما قبل الإلغاء:
التوقيت المناسب: عند زيارة صفحة الإلغاء أو عند تخفيض الاشتراك و قبل تأكيد الإلغاء .
الهدف | النوع | السؤال |
لاكتشاف أسباب تفكير العملاء في الإلغاء | اختيار من مجموعة أسباب | ما الذي دفعك للتفكير في إلغاء اشتراكك؟ |
لتحديد الفجوة بين توقع العملاء ما يقدمه المنتج أو الخدمة. | اختيار من متعدد / سؤال مفتوح | هل كانت هناك ميزات أو خدمات لم تكن بالمستوى الذي توقعته؟ |
لفهم مدى توازن القيمة مقابل السعر من وجهة نظر العميل. | مقياس تقييم (من 1 إلى 5) | كيف تقارن بين تسعيرنا والقيمة التي تراها في منتجنا / خدمتنا؟ |
اكتشاف مجالات التحسين من منظور العميل. | سؤال مفتوح | هل هناك أي شيء يمكننا تحسينه لتحسين تجربتك معنا؟ |
- مرحلة ما بعد الإلغاء
لفهم أسباب مغادرة العملاء، اسألهم عن البدائل التي فكّروا فيها قبل الإلغاء لتحديد منافسيك والمميزات التي يبحث عنها جمهورك.
6 أسئلة مقترحة في مرحلة ما بعد الإلغاء:
التوقيت المناسب: بعد تأكيد الإلغاء
الهدف | النوع | السؤال |
تصميم حلول مخصصة تلبي احتياجات العملاء وتمنع خسارتهم. | اختيار من متعدد للأسباب الأكثر شيوعًا لمغادرة العملاء | ما السبب الرئيسي الذي دفعك لإلغاء اشتراكك؟ |
للتعرف على مجالات التحسين الأكثر أهمية من منظور المستخدم. | سؤال مفتوح | إذا كان بإمكانك تغيير شيء واحد في منتجنا أو خدمتنا، ما الذي ستختاره؟ |
لقياس احتمالية عودة العميل وتحديد محفزات إعادة التفاعل | اختيار فردي نعم أو لا / سؤال مفتوح | هل تفكر في العودة لاستخدام منتجنا في المستقبل؟ وإذا كانت إجابتك “نعم”، ما الشروط أو التحسينات التي قد تدفعك للعودة؟ |
للتعرف على المنافسين والعوامل المؤثرة في قرار المغادرة | اختيار فردي نعم أو لا / سؤال مفتوح | هل قمت بتقييم بدائل أخرى قبل اتخاذ قرار الإلغاء؟ إذا كانت الإجابة “نعم”، ما هي؟ |
لتحديد المزايا التنافسية التي تفتقدها الخدمة الحالية | سؤال مفتوح | ما الميزات أو الفوائد التي قدمتها البدائل الأخرى وجعلتك تفضلها؟ |
لجمع أفكار استراتيجية لتطوير المنتج بناءً على المقارنة مع المنافسين | سؤال مفتوح | كيف يمكننا تحسين منتجنا أو خدمتنا لننافس هذه البدائل بشكل أفضل؟ |
أخيراً، ماهي القنوات المناسبة لنشر استبيانك؟
اختيار القناة المناسبة لإرسال الاستبيان يحدث فرقًا كبيرًا في عدد الردود وجودتها. إليك أهم القنوات التي أثبتت فعاليتها
• داخل التطبيق:
عرض الاستبيان كنافذة منبثقة أثناء الإلغاء فعّال جدًا، لأنه يلتقط المستخدم في اللحظة المناسبة. احرص أن يكون مختصر وسهل.
• البريد الإلكتروني:
طريقة شائعة ومناسبة بعد مغادرة العميل. اجعل الرسالة قصيرة، موجهة، وتتضمن رابطًا واضحًا للاستبيان.
• الرسائل النصية أو WhatsApp:
فعّالة إذا كان العميل معتادًا على التواصل معك عبر هذه القنوات، هي تتميز بمعدلات فتح ونقر عالية، لكن احرص على نبرة ودية واختيارية لتفادي الإزعاج.
أربعة نصائح لنجاح استبيانك
• اجعله قصير وواضح: لا ترهق العميل بأسئلة كثيرة.
• اختر أسلوب الأسئلة بعناية: استخدم مزيج من الأسئلة المفتوحة والمغلقة.
• اعطِ العميل حافزًا للمشاركة: خصم، هدية، أو فرصة للدخول في سحب.
• تابع النتائج بسرعة: الاستجابة السريعة لملاحظات العملاء تعطي انطباعًا بالاهتمام.
وفي الختام.. الاستماع هو طريق الاحتفاظ بالعملاء
العملاء لا يغادرون دائمًا بسبب مشاكل كبيرة. أحيانًا، يغادرون ببساطة لأنهم لم يشعروا بالاهتمام الكافي. استبيان واحد في التوقيت الصحيح هو المفتاح الذهبي لفهم عملائك وتقليل معدل ارتدادهم.
ولكي تحقق هذه النتائج بأعلى كفاءة وسهولة، منصة بي شور BSure هي الحل الرقمي الأمثل لإنشاء استبيانات ذكية، تفاعلية، وفي الوقت المناسب، ستساعدك على تحسين تجربة عملائك وتعزيز ولائهم.
ابدأ اليوم مع بي شور BSure، واستثمر كل لحظة لفهم عملائك قبل فوات الأوان!
استبيان واحد، في الوقت المناسب، ولاء عميل دائم.
