إذا كان هناك عامل واحد يُعد اليوم ضروريًا لنجاح الأعمال، فهو “تجربة العميل CX”، أصبحت تجربة العميل عنصرًا حاسمًا يُميز بين الشركات في مختلف القطاعات. ولضمان تلبية هذه التوقعات، لم يعد من المجدي الاعتماد على الفرضيات أو التخمين؛ بل يجب استخدام أدوات فعّالة مثل استبيانات رضا العملاء لقياس الأداء وتحديد مجالات التحسين.
والآن، مع بي شور BSure يمكنك قياس رضا عملائك بشكل دقيق وسهل، للحصول على رؤى واضحة تُمكنك من تحسين خدماتك وتطوير أعمالك بثقة واحترافية.
لماذا تعد استبيانات رضا العملاء مهمة؟
- ملاحظات فورية: تكشف عن رضا العميل فور التفاعل، مما يساعد على معالجة المشاكل بسرعة.
- فهم التوقعات: توضح ما يريده العميل بدقة، لتقديم خدمة أفضل.
- تحديد جوانب القصور: تكشف المشكلات المتكررة لتوجيه التحسينات.
- متابعة الأداء: تقيس رضا العملاء مع مرور الوقت وتغيرات السوق.
- تعزيز الولاء: يشعر العميل بقيمة رأيه، فيزداد ارتباطه وثقته بشركتك.
باختصار، لأن الأرقام تثبت ذلك:
· 86% من العملاء مستعدون لدفع المزيد مقابل تجربة عميل متميزة.
· 75% من ولاء العميل يُبنى على التجربة أكثر من السعر أو اسم العلامة.
· 75% من العملاء السعداء يوصون بالعلامة التجارية بناءً على تجربة الخدمة.
· 88% من العملاء سيكررون الشراء بفضل تجربة خدمة إيجابية.
· 80% من العملاء يرون أن التجربة التي تقدمها الشركة لا تقل أهمية عن المنتج أو الخدمة نفسها.
(مصدر: Salesforce Research)(PwC)
ما هي الجوانب الأساسية التي يجب تضمينها في استبيانات رضا العملاء؟
حتى يكون الاستبيان فعّالًا ويقدّم صورة متكاملة عن تجربة العميل، من المهم أن يشمل مجموعة من المحاور الجوهرية:
1. الرضا العام
لقياس الانطباع العام للعميل تجاه الشركة أو العلامة التجارية.
· بشكل عام، كيف تقيّم تجربتك معنا؟
· ما مدى رضاك عن تجربتك الكاملة مع شركتنا حتى الآن؟
2. تجربة المنتج أو الخدمة
لتقييم مدى تلبية المنتج أو الخدمة لتوقعات العميل واحتياجاته الفعلية.
· هل لبّى المنتج/الخدمة توقعاتك؟ ولماذا؟
· ما أكثر الجوانب التي أعجبتك أو لم تعجبك في المنتج/الخدمة؟
3. سهولة الاستخدام
للتعرف على مدى سلاسة العمليات التي يمر بها العميل، مثل الشراء أو الدعم أو التصفح.
· هل واجهت أي صعوبات أثناء استخدام الخدمة أو إتمام الطلب؟
· كيف تصف سهولة التنقل والتعامل مع منصتنا أو خدماتنا؟
4. القيمة مقابل المال
للتحقق من شعور العميل بأن ما يدفعه يتناسب مع الفائدة التي يحصل عليها.
· هل ترى أن ما دفعته يعكس جودة الخدمة التي حصلت عليها؟
· ما مدى رضاك عن القيمة التي حصلت عليها مقابل السعر؟
5. النية في التوصية (صافي نقاط الترويج NPS)
وهو مؤشر قوي على ولاء العميل، لقياس مدى رغبة العميل في التوصية بمنتجك أو خدمتك للآخرين.
· ما مدى احتمالية أن توصي بنا لصديق أو زميل؟ (من 0 إلى 10)
· ما السبب الرئيسي الذي دفعك لاختيار هذا التقييم؟” (سؤال تابع لتفسير تقييم الـ NPS)
"اكتشف الآن قالب صافي نقاط الترويج الجاهز — سهل، أنيق، وجاهز للاستخدام الفوري!"
6. سؤال لمقارنة مع المنافسين
يكشف موقعك التنافسي في السوق.
· كيف تقارن تجربتك معنا بتجاربك مع شركات أخرى تقدم نفس الخدمة أو المنتج؟
· ما الذي يميزنا عن الشركات الأخرى التي تعاملت معها؟ أو ما الذي ينقصنا مقارنة بها؟
7. قياس نية الاستمرار
يساعد على التنبؤ بالسلوك المستقبلي للعميل، ومدى احتمالية بقائه كعميل دائم.
· ما مدى احتمالية استمرارك في استخدام خدماتنا خلال الأشهر القادمة؟
· ما العوامل التي قد تدفعك إلى التوقف عن استخدام خدماتنا؟
8. التكرار وتفضيلات التواصل
يعزز ولاء العميل من خلال احترام تفضيلاته في التوقيت وطريقة التواصل، ويزيد من احتمالية تجاوبه مع التقييمات المستقبلية.
· كم مرة ترغب في أن نتواصل معك لتقييم تجربتك؟
· ما الطريقة التي تفضل أن نتواصل بها معك؟
9. سؤال التنبؤ بالمستقبل
يساعد في تحديد التغييرات التي سيكون لها أكبر تأثير على قرارات العميل الشرائية، مما يوجه التحسينات بشكل أدق.
· ما التغيير الذي سيجعلك تفكر بجدية في التعامل معنا مجددًا؟ ولماذا؟
· إذا غيّرنا ………، هل ستزيد احتمالية شرائك منا مرة أخرى؟ (املأ الفراغ بخيارات مثل: السعر، التصميم، سرعة الخدمة)
10. مقترحات التحسين
أسئلة مفتوحة تتيح للعملاء التعبير بحرية عن آرائهم، ومشاركة أفكارهم أو ملاحظاتهم.
· كلمة واحدة تصف تجربتك معنا؟
· هل لديك أفكار أو ملاحظات ترغب في مشاركتها معنا؟
كيف تضمن كفاءة استبيانات رضا العملاء؟
لتحقيق أفضل النتائج من استبياناتك، يُستحسن مراعاة النقاط التالية:
1. استخدام “التخطي الذكي” (Skip Logic)
خصص تجربة الاستبيان بناءً على إجابات العميل.
مثلاً: إذا ذكر أنه لم يستخدم المنتج، لا توجه له أسئلة تفصيلية عن الاستخدام.
2. اختصر وركز
لا تجعل الاستبيان طويلًا حتى لا يشعر العميل بالملل، واكتفِ بأسئلة مركزة ومحددة.
3. سؤال واحد في كل مرة
تجنّب الأسئلة المزدوجة مثل: “ما رأيك في المنتج وخدمة العملاء؟” لأنها تُربك العميل.
4. اختر التوقيت الذكي للسؤال
اجعل الاستبيان قريبًا من لحظة التجربة (بعد الشراء، أو بعد التفاعل مع خدمة العملاء) لتحصل على إجابات دقيقة وصادقة.
5. استخدام عناصر بصرية جذابة
مثل مقاييس التقييم بالنجوم، الأزرار التفاعلية، أو أداة السحب (Slider) لتجعل الإجابة ممتعة وسريعة، خصوصًا على الأجهزة الذكية.
6. تقديم حوافز بسيطة لكنها محفزة
كإعطاء خصم 10% على الشراء القادم، أو إتاحة فرصة للدخول في سحب على جوائز، لزيادة تحفيز العملاء على إكمال الاستبيان.
7. الختام بشكر وتقدير
أظهر للعميل أهمية رأيه، مثل: “شكرًا لك!، رأيك يساهم في تطوير خدماتنا وصناعة مستقبل أفضل لتجربتك.” وهذا يترك أثرًا إيجابيًا.
8. أخيراً، حلّل وتصرف بناءً على النتائج
لا تكتفِ بجمع البيانات. نفّذ تحسينات بناءً على النتائج، وشارك العملاء بالتغييرات التي أُجريت بفضل آرائهم
وفي الختام…
استبيانات رضا العملاء ليست مجرد أداة لجمع البيانات، بل هي جسر من الثقة يربطك بعميلك، و كل سؤال ذكي تطرحه، هو فرصة لفهم أعمق، وتحسين أسرع، وولاء أطول.
فكلما استمعت لعميلك أكثر، كلما أصبحت شركتك أقرب للتميّز الذي لا يُقارن.
ابدأ اليوم مع بي شور BSure، لأن الأسئلة الذكية لا تجمع بيانات فقط… بل تصنع قصصًا تغيّر قراراتك.
