كم مرة اشتريت منتجًا أو اشتركت في خدمة بناءً على توصية أحد معارفك أو أصدقائك؟ وهل فكرت يومًا كيف تؤثر هذه التوصيات على قراراتنا الشرائية؟ الحقيقة أن التوصيات الشخصية لها تأثير قوي على قرارات العملاء، وهذا هو السبب الذي يجعل مؤشر صافي الترويج (NPS) واحد من أهم المؤشرات التي تعتمد عليها الشركات لفهم مدى رضا وولاء عملائها. 

في هذا المقال سنقدم لك دليلًا شاملًا لمعرفة أبعاد مؤشر صافي الترويج NPS وكيف تستفيد منه لنجاح أعمالك. 

أولًا: ما هو مؤشر صافي الترويج (NPS)؟

تم اختراع مؤشر صافي الترويج (NPS) على يد فريد رايخيلد (Fred Reichheld) وهو عالم ومستشار في مجال الإدارة، وكتب كتابه المشهور باسم “The Ultimate Question” “السؤال النهائي”، يوضح فريد رايخيلد كيف أن سؤالًا واحدًا بسيطًا يمكن أن يكون له تأثير عميق على علاقة الشركات بعملائها، واقترح فريد سؤالًا واحدًا مركزيًا: 

“على مقياس من صفر إلى 10، ما مدى احتمالية أن توصي منتجاتنا/خدماتنا لصديق أو زميل؟” 

وبناءً على إجابات العملاء على سؤال فريد، يمكن تصنيفهم إلى مؤيدين ومحايدين ومنتقدين، ومن ثم حساب مؤشر صافي الترويج (NPS) كأداة عملية تساعد الشركات على فهم رضا العملاء وولائهم بشكل مباشر وسريع على عكس الاستبيانات المعقدة والطويلة التي كانت تستخدم في ذلك الوقت.

منذ ذلك الحين، أصبح مؤشر صافي الترويج (NPS) معيارًا عالميًا في مجال تجربة العملاء وقياس الولاء، وتستخدمه العديد من الشركات حول العالم.

ثانيًا: 5 فوائد توضح لماذا يعد مؤشر صافي الترويج (NPS) مهمًا لنجاح الأعمال؟

معرفتك وفهمك لفوائد مؤشر صافي الترويج NPS يمكن أن يساعدك على استخدامه بشكل صحيح ومضاعفة أثره. إليك 5 فوائد رئيسية لـ NPS: 

1.مقياس بسيط وسريع: 

أحد أهم مميزات NPS هو بساطته، سؤال واحد يكفي لتحديد مؤشر صافي الترويج بشكل مباشر وسريع، كما أنه من السهل تحليل بياناته وطريقة حسابه، ومع ذلك وباستخدام قالب NPS من بي شور BSure, يمكنك إعداد وإرسال استطلاعك في دقائق.

استخدم قالب بي شور لمؤشر صافي الترويج بكل سهولة!

2. يحدد مستوى ولاء العملاء: 

يظهر NPS مدى ولاء عملائك لنشاطك التجاري. العملاء المخلصون يساهمون في كل شيء، بدءًا من زيادة المبيعات، وتحسين الاحتفاظ بالعملاء، وصولًا إلى تعزيز رضا الموظفين. كما يساعد NPS في تقوية علاقة شركتك بعملائها، ويعكس اهتمامك بآرائهم وحرصك على الاستماع إليهم. 

3. يتتبع تقدمك بمرور الوقت: 

يمكنك تكرار NPS بانتظام ومقارنة النتائج مع النتائج السابقة لمراقبة التغيرات في ولاء العملاء ورضاهم على المدى الطويل، مما يساعدك على تتبع تأثير التحسينات أو الإصلاحات التي تُجريها، مما يزيد عدد المؤيدين ويعزز مبيعاتك ويرفع من أرباحك على المدى الطويل. 

4. يصنف شرائح العملاء بذكاء: 

يساعدك في تحديد وتقسيم شرائح عملائك إلى مؤيدين، محايدين، منتقدين، من أجل تقديم تحسينات مستهدفة ومخصصة لهم، كما يمكنك معرفة المزيد عن الخصائص الديموغرافية أو سجل المشتريات مما يمنحك فهمًا أعمق يُمكنك من التحقق بشكل مفصل أكثرعن الأسباب وراء هذا التقييم المنخفض، أو عدم الرضا عن منتج معين أو شريحة ديموغرافية معينة. 

5. يقارنك مع منافسيك: 

ميزة رئيسية يقدمها مؤشر صافي الترويج (NPS) هي معرفة موقعك في السوق مقارنةً بمنافسيك، نظرًا لأن NPS يُستخدم من قبل الشركات في جميع أنحاء العالم، يمكنك بسهولة مقارنة نتائجك بنتائج المنافسين وتتبع أدائك بسرعة وفعالية.

خطوات حساب NPS بالتفصيل: 

            1.         أرسل استطلاع NPS إلى الفئة المستهدفة من جمهورك.

          2.         صنف العملاء بناءً على تقييمهم إلى: 

·         المؤيدون (Promoters): الذين يمنحون تقييمًا بين 9 و10،

·         المحايدون (Passives): الذين يمنحون تقييمًا بين 7 و8

·         المنتقدون (Detractors): الذين يمنحون تقييمًا بين 0 و6،

            3.         احسب النسب المئوية المؤيدين والمنتقدين: اقسم عدد المؤيدين أو المنتقدين على إجمالي عدد الردود، ثم اضرب الناتج في 100.

            4.         تطبيق المعادلة

بعد تصنيف المستجيبين، طبق المعادلة التالية: NPS = (٪ المؤيدين - ٪ المنتقدين)

ستحصل على نتيجة تتراوح بين -100 و+100، وهذه النتيجة هي مؤشر صافي الترويج (NPS) الخاص بك، وهو يُعرض دائماً كرقم صحيح وليس كنسبة مئوية. 

✦ مثال تطبيقي:

 لنفترض أنك حصلت على 600 رد على استطلاع NPS:

            •           60 ردًا كانت في نطاق 0–6 (منتقدون).

            •           240 ردًا في نطاق 7–8 (محايدون).

            •           300 ردًا في نطاق 9–10 (مؤيدون).

لحساب النسب المئوية:

            •           المنتقدون: 60 ÷ 600 = 0.1 × 100 = 10%

            •           مؤيدون: 300 ÷ 600 = 0.5 × 100 = 50%

الخطوة الأخيرة:

50% (المؤيدون) – 10% (المنتقدون) = 40

لذلك، يكمن السر في تحقيق درجات عالية من مؤشر صافي الترويج (NPS) في زيادة عدد المؤيدين بشكل كبير مقارنة بالمنتقدين.

فهم فئات العملاء في مؤشر صافي الترويج (NPS): 

فهم المؤيدون المحايدون والمنتقدون هو جوهر حساب مؤشر صافي الترويج، إذ يلعب كل منهم دورًا مختلفًا في نشاطك التجاري، مما يجعل هذا التصنيف مهمًا للحصول على تغذية راجعة دقيقة من العملاء.

1. المؤيدون (Promoters)

هؤلاء هم العملاء الذين يعطون تقييم 9 أو 10 وهم أكثر العملاء رضا. 

صفاتهم:

            •           راضون جدًا عن تجربتهم مع شركتك.

            •           لديهم ولاء قوي للعلامة التجارية.

            •           غالبًا ما يكررون الشراء.

            •           ينشرون كلام إيجابي عنك، ويعملون كسفراء لنشاطك، مما يساعد في جذب عملاء جدد.

لماذا هم مهمون؟

لأنهم يعززون سمعة شركتك ويزيدون من أرباحك من خلال توصياتهم الإيجابية. يمكنك إرسال استبيانات متابعة لجمع مزيد من التغذية الراجعة منهم، مما يساعدك على معرفة نقاط القوة في عملك وتعزيزها. 

كيف تعزز علاقتك بهم؟

المؤيدون ليسوا مجرد عملاء راضين، بل سفراء لعلامتك التجارية. بإمكانك تقديم مكافآت خاصة، دعوتهم لتجربة منتح جديد قبل الجميع، دعوتهم لحضور برامج أو مؤتمرات لتشجيعهم على كتابة تقييمات ايجابية ونشرها. 

2. المحايدون (Passives)

هؤلاء هم العملاء الذين يعطون تقييم 7 أو 8. هؤلاء العملاء لا يحبون عملك كثيرًا، لكنهم أيضًا لم يمروا بتجارب سلبية.

صفاتهم:

            •           راضون إلى حد ما، لكن ليسوا متحمسين أو مخلصين كثيرًا.

            •           قد يشترون منك مرة أخرى، لكن ليسوا ملزمين بالعلامة التجارية.

            •           من السهل أن يجذبهم المنافسون بعروض أفضل أو خدمة أفضل.

لماذا هم مهمون؟

لأنهم يمثلون فرصة كبيرة لتحويلهم إلى مؤيدون عبر تحسين تجربتهم، وتحسين استراتيجيتك لتجربة العملاء الإجمالية. 

لكن لا يدرجون في حساب مؤشر صافي الترويج (NPS)، لأن تقييمهم يعتبر محايد ولا يؤثرون بشكل مباشر على ولاء العملاء بصورة واضحة. 

 كيف تعزز علاقتك بهم؟

عالج مخاوفهم عبر تقديم دعم شخصي لهم، من خلال طلب المزيد من التفاصيل حول ما يحتاجون إليه فعلًا لتحسين تجربتهم وزيادة رضاهم. 

3. المنتقدون (Detractors)

هؤلاء هم العملاء الذين يعطون تقييم من 0 إلى 6.

صفاتهم:

            •           غير راضين أو لديهم تجارب سلبية مع شركتك.

            •           قد يتحدثون بسلبية عن منتجاتك أو خدماتك.

            •           قد يتوقفون عن الشراء منك ويؤثرون سلبًا على سمعة علامتك التجارية.

لماذا هم مهمون؟

لأنهم يمثلون خطرًا على عملك، يجب معرفة أسباب عدم رضاهم من خلال إرسال طلبات متابعة لجمع ملاحظات إضافية ومحاولة تحسين تجربتهم لتحويلهم إلى عملاء راضين.

كيف تعزز علاقتك بهم؟

ابدأ بتحديد نقاط الضعف من خلال الملاحظات التي قدمها المنتقدون، مثل ارتفاع الأسعار أو بطء الدعم الفني، أو وجود خلل في المنتج. بعد ذلك، قم بإجراء التحسينات اللازمة وشارك المنتقدين هذه التغييرات لتشعرهم بأن آراءهم مسموعة ومهمة. كما ينبغي إعادة تقييم تجربتهم بشكل دوري لضمان استمرار رضاهم وتعزيز العلاقة معهم. 

✦ لمحة سريعة: حساب مؤشر صافي الترويج (NPS) لمجموعة صغيرة بسيط وسهل، لكنه يصبح أكثر تعقيدًا كلما زاد حجم العينة. لكن باستخدام قالب NPS من بي شور BSure ستحصل على نتائج دقيقة وسريعة تساعدك في متابعة ولاء عملائك وتحسين تجربتهم بشكل مستمر. 

كيف تحسن مؤشر صافي نقاط الترويج NPS لديك؟ 

لتحقيق أقصى استفادة من مؤشر صافي الترويج (NPS)، لا يقتصر الأمر على طرح السؤال فقط، بل يجب اتباع مجموعة من الاستراتيجيات التي ترفع من دقة وجودة البيانات المستخلصة. إليك 5 خطوات تضمن دقة بياناتك:  

1.اجمع البيانات بشكل دوري: 

انشر استطلاعات مؤشر صافي الترويج (NPS) بانتظام (سنوي، ربع سنوي، بعد كل تفاعل) واتخذ خطوات سريعة لمعالجة ملاحظات عملائك من أجل الاحتفاظ بعملاء راضيين ومؤيدون. 

2.السهولة والتوقيت

احرص على أن تكون عملية الإجابة سهلة وسريعة، مثل إرسال رابط قصير عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية. واختر التوقيت المناسب بعد أن يكون العميل قد خاض تجربة كافية معك لتقديم تقييم صادق، مثل بعد شهر من استخدام المنتج. أو بعد تفاعل مع خدمة العملاء. 

3.أضف أسئلة متابعة مفتوحة

بعد سؤال مؤشر صافي الترويج (NPS) الأساسي، اسأل عن الأسباب وراء هذا التقييم، وما الجوانب التي يمكن تحسينها للإثراء في تجربة العميل. هذه الأسئلة تساعدك على جمع معلومات نوعية توضح دوافع العملاء وتمنحك رؤى أعمق لفهم آرائهم. 

4.تعمق في تحليل النتائج: 

الرقم الإجمالي لا يكفي لمعرفة الحقيقة، قارن بين شرائح مختلفة من العملاء حسب (العمر، المنطقة، المنتج) ثم لاحظ نتائج التحسينات التي قمت بها وقارنها بالنتائج السابقة. 

5.استثمر في موظفيك وتدريبهم: 

لأن طريقة التعامل هي الفارق الحقيقي في تجربة العميل، وكل تفاعل مع موظفيك يشكل انطباعاً عن شركتك. لذا، احرص على إنشاء فريق محترف مدرب جيدًا وجاهز لخدمة عملائك والرد على استفساراتهم بسرعة وفعالية. 

 أخيرًا: كيف يرتبط مؤشر صافي نقاط الترويج NPS بمقاييس رضا العملاء الأخرى؟

من خلال دمج وتحليل بيانات مؤشر صافي الترويج (NPS) مع مقاييس الرضا الأخرى مثل CSAT وCES، تتمكن الشركات من الحصول على فهم أعمق لتجربة العملاء وتقييم مدى رضاهم عن مختلف نقاط التفاعل مع العلامة التجارية. مما يساعد في تحديد مجالات التحسين بدقة وتتبع أداء الشركة بمرور الوقت. 

وعندما تكون تجربة العملاء إيجابية ويكون رضاهم مرتفعًا، يزداد احتمال تحولهم إلى سفراء مخلصين يروجون للعلامة التجارية ويعززون نموها. 

 في الختام..

مؤشر صافي الترويج (NPS) ليس مجرد رقم، بل هو أداة استراتيجية تمنحك رؤية واضحة عن ولاء عملائك وتجاربهم. من خلال فهم المؤيدون والمنتقدين والمحايدون، يمكنك تحسين تجربة العملاء باستمرار، تحويل رضاهم إلى توصيات حقيقية، وتعزيز نمو أعمالك بشكل مستدام.

ابدأ اليوم باستخدام مؤشر صافي الترويج (NPS) من بي شور BSure كأداة استراتيجية تمنح عملاءك صوتًا حقيقيًا يعكس تجاربهم، لتحدث فرقًا ملموسًا يعزز مكانتك في السوق ويضمن مستقبلاً أكثر ازدهارًا لشركتك.