هل تعلم أن رضا الموظف وسعادته ينعكس مباشرة على جودة الخدمة التي يحصل عليها العميل؟

أظهرت دراسة حديثة أجرتها خدمات التحليل التابعة لمجلة  Harvard Business Review أن 55٪ من مديري الشركات يعتقدون أنه من المستحيل تقديم تجربة عملاء (CX) متميزة دون توفير تجربة موظف (EX) متميزة. وهذا يوضح مدى الترابط الوثيق بين ما يمر به العميل وما يعيشه الموظف داخل المؤسسة، فنجاح تجربة المستفيد يعتمد بشكل مباشر على رضى وتحفيز الموظف. 

في هذا المقال، سنتعرف على الفروقات الأساسية بين (CX) و(EX)، كيف يمكن قياس كل منهما، وأبرز الاستراتيجيات لتعزيز الترابط بينهما لضمان تقديم تجربة مستفيد متميزة وتحقيق نمو مستدام للأعمال. 

ما المقصود بتجربة المستفيد (CX)؟

تجربة المستفيد تعني كل ما يمر به العميل في تفاعله مع المؤسسة: من لحظة اكتشاف الخدمة أو المنتج، مرورًا بعملية الشراء والاستخدام، وصولًا إلى الدعم وخدمة ما بعد البيع. باختصار، هي الانطباع الكلي الذي يحمله المستفيد عن المؤسسة، والذي يحدد ولاءه واستمراره معها.

رغم أن مفهوم تجربة المستفيد (Customer Experience) واحد في جوهره، وهو تحسين رحلة الفرد مع الجهة أو الخدمة، إلا أن المسمى يختلف باختلاف طبيعة القطاع. 

جدول يوضّح اختلاف المسمّيات حسب القطاع:

وبالنهاية، مهما اختلف المسمّى، يظل الهدف واحدًا: صناعة تجربة إنسانية فريدة تعكس القيم وتترك أثرًا إيجابيًا في كل تفاعل.

ما المقصود بتجربة الموظف (EX)؟

تجربة الموظف هي كل ما يعيشه الموظف داخل المؤسسة منذ لحظة انضمامه وحتى تطوره المهني، وتشمل كل التفاعلات واللحظات التي تؤثر في رضاه وولائه وانتمائه. إنها انعكاس مباشر لثلاثة عناصر رئيسية تشكّل جوهر تجربته داخل بيئة العمل، وهي: 

1. الثقافة وبيئة العمل:

تشمل تجربة الموظف الجوانب المادية والثقافية والتقنية في مكان العمل. فالبيئة المريحة التي يسودها الاحترام والتعاون، مع أدوات عمل حديثة ومرنة، تخلق تجربة عمل إيجابية ترفع الإنتاجية والرضا الوظيفي.

2. التطور والنمو المهني:

الفرص المتاحة للتعلم والتطور تُعد من أقوى عوامل تجربة الموظف. فالتدريب المستمر، وبرامج التقدير، ومسارات الترقية الواضحة، كلها تعزز إحساس الموظف بالقيمة والانتماء. بحسب مقال في Novorésumé، فإن 94٪ من الموظفين يميلون للبقاء لفترة أطول في الشركات التي تستثمر في تطويرهم المهني.

3. الصحة والرفاهية:

لم تعد تجربة الموظف تقتصر على العمل فقط، بل تمتد إلى الاهتمام بصحته النفسية والجسدية. فالمؤسسات الحديثة باتت تعتمد برامج رفاهية، وساعات عمل مرنة، ومبادرات لدعم الصحة العقلية، لضمان توازن صحي بين الحياة والعمل.

إن بناء تجربة موظف قوية لا ينعكس فقط على سعادة الأفراد، بل يخلق بيئة عمل إيجابية تُحفّز الأداء والإبداع، وتدعم نجاح المؤسسة على المدى الطويل.

المعادلة الذهبية: EX + CX = نمو الأعمال.

تعد EX وCX مترابطتين؛ فالموظفون الراضون والمتحفزون غالبًا ما يقدّمون تفاعلات إيجابية مع العملاء. وفقًا لدراسة أجرتها Gallup، أن الشركات التي تتفوق في كل من EX وCX يمكن أن تتفوق على منافسيها بنسبة 147% في الأرباح لكل سهم. أبرز النقاط التي توضح العلاقة:

•  الالتزام الوظيفي يؤدي إلى رضا العملاء: بما أن الموظف هو الواجهة الأولى للمستفيد، فإن أي نقص في رضاه ينعكس مباشرة على جودة تعامله مع العملاء. وعندما يشعر الموظف بالتقدير والدعم، يزداد تحفيزه لتقديم خدمة استثنائية.

• مواءمة القيم والأهداف: عندما تكون ثقافة الشركة واضحة وتركز على العميل، تتوافق قيم الموظف مع أهداف المؤسسة، مما يجعلهم ملتزمين بتقديم أفضل تجربة للعملاء. 

•  البيئة الداخلية الجيدة تعني سمعة خارجية قوية: الشركة التي تهتم بموظفيها تجذب مواهب جديدة، وتعزز ثقة المستفيدين بجدّيتها وقيمها.

•  دورة التعزيز المتبادل: تسهم تجربة الموظف الإيجابية في تجربة المستفيد الإيجابية والعكس صحيح. تخلق هذه الدورة بيئة تمكّن الموظفين من تقديم خدمة متميزة، بينما يقدّم العملاء تغذية راجعة إيجابية تعزز معنويات الموظفين.

باختصار، الاهتمام بتجربة الموظف هو استثمار مباشر في نجاح تجربة المستفيد وسمعة المؤسسة. 

 كيف يؤثر ضعف تجربة الموظف على تجربة المستفيد؟

ضعف تجربة الموظف يظهر مباشرة في كل تفاعل مع المستفيد، ويمكن أن يقلل من جودة الخدمة ويؤثر على رضا العملاء وولائهم. التأثير يظهر في عدة جوانب:

1. بطء الاستجابة: الموظف غير المتفاعل قد يتأخر في الرد على استفسارات العملاء، مما يزيد شعور المستفيد بالإحباط.

2. انخفاض الجودة: نقص التدريب أو غياب الحوافز يؤدي إلى أخطاء متكررة، وتجربة أقل احترافية، حتى لو كانت الإجراءات سليمة.

3.  سوء التواصل: يؤدي الإرهاق أو الضغط النفسي إلى قلة صبر الموظف وانخفاض ودّه في التعامل، مما يترك انطباعًا سلبيًا يصعب نسيانه لدى المستفيد. 

4. انخفاض رضا المستفيد وتراجع الولاء: عندما يشعر العميل بأن الموظف غير مهتم أو غير صادق، يقل رضاه، وقد يؤدي ذلك إلى تراجع ولائه وثقته، مما يدفعه للبحث عن بدائل أفضل. 

5.  تأثير سلبي على نتائج المؤسسة: يشمل ذلك المبيعات، الاحتفاظ بالعملاء، وسمعة المؤسسة.

ببساطة: موظف سعيد ومتحفّز = مستفيد راضٍ ومخلص، وموظف محبط = تجربة مستفيد مخيبة للآمال. 

5 طرق فعّالة لقياس تجربة المستفيد (CX):

 لقياس تجربة المستفيد، نحتاج نفهم كيف يشعر المستفيد بعد كل تفاعل، ونحلل أثر هذه التجربة على سلوكه وولائه. هناك عدة طرق شائعة وفعّالة:

1.  الاستبيانات المباشرة بعد التفاعل (CSAT):

مثل أسئلة تقييم الخدمة أو تجربة المنتج مباشرة بعد التفاعل، تعطي صورة سريعة عن رضا المستفيد.

اقرأ المزيد عن الفرق بين استبيان رضا العملاء وتجربة العملاء: أيّهما أنسب لعملك؟ 

2.  مؤشر صافي الترويج (NPS):

يُسأل المستفيد: “ما مدى احتمال أن توصي بالجهة أو الخدمة للآخرين؟” هذا المؤشر يوضح الولاء واحتمال عودته أو جذب مستفيدين جدد.

3.  مؤشر سهولة التجربة (CES):

يقيس مدى سهولة إنجاز المستفيد لمهمته. كلما قلّ الجهد المبذول، زادت رضاه واحتمال ولائه. يُسأل المستفيد بعد التفاعل مباشرة عن مدى سهولة إنجاز ما أراد فعله، ويُقيّم على مقياس رقمي.

4.  تحليل البيانات الرقمية:

مثل تتبع سلوك المستفيد على المواقع الإلكترونية، التطبيقات، أو نقاط البيع، لفهم أي مرحلة من رحلة المستفيد تحتاج تحسين.

5.  مؤشرات الأداء التشغيلية (KPIs):

مثل متوسط وقت الاستجابة، معدل الشكاوى، معدل الاحتفاظ بالعملاء. هذه المؤشرات تكمل الصورة وتعطي نظرة كمية على التجربة.

✦ الهدف من تجربة العميل (CX): هو خلق تجربة متكاملة وجذابة تزيد رضا العملاء وتعزز ولاءهم وتدفعهم لتكرار الشراء.

اكتشف كيف تساعدك منصة بي شور في تحسين تجربة عملائك ورفع ولائهم.

5 طرق فعّالة لقياس تجربة الموظف (EX):

 لقياس تجربة الموظف، يجب أولاً فهم كل ما يمر به الموظف داخل المؤسسة، من لحظة انضمامه وحتى تطوره المهني، وكيف تؤثر هذه التجربة على رضاه، التزامه، وإنتاجيته. هناك عدة طرق شائعة وفعّالة:

1.  الاستبيانات المباشرة:

مثل استبيان رضا الموظف عن بيئة العمل، الثقافة التنظيمية، أو برامج التدريب والتطوير، للحصول على صورة دقيقة عن شعوره.

2. مؤشرات الأداء التنظيمية:

مثل معدل الاحتفاظ بالموظفين، معدل التغيب، ومؤشرات الإنتاجية، لتقييم مدى تأثير تجربة الموظف على الأداء العام.

تعرف على استبيان جس النبض وتقييم الأداء السنوي للموظفين: كيف تقيّم أداء موظفيك بذكاء واحترافية؟

3. تحليل البيانات التشغيلية:

مثل تقييم فعالية برامج التدريب، استخدام أدوات العمل، وسلاسة الإجراءات الداخلية، لمعرفة أي عناصر تحتاج تحسين.

4.  مؤشر التفاعل الوظيفي (Employee Engagement):

يقيس مستوى التفاعل والتحفيز لدى الموظف، إذ أظهرت الدراسات أن الموظفين المتفاعلين يحققون نتائج أفضل ويؤثرون إيجابياً على تجربة المستفيد.

5. المقابلات الفردية أو الجماعية للموظفين:

إجراء مقابلات دورية مع الموظفين للاستماع إلى آرائهم وملاحظاتهم حول بيئة العمل، التحديات، واحتياجاتهم، يساعد على كشف نقاط القوة والضعف في تجربة الموظف بشكل أعمق ويتيح تحسين التجربة بشكل مباشر.

✦ الهدف من تجربة الموظف (EX): هو خلق بيئة داعمة تركز على نمو الموظف، لتعزيز الاحتفاظ بالمواهب وتقليل معدل الدوران الوظيفي.

3 استراتيجيات لتعزيز الرابط بين تجربة المستفيد (CX) وتجربة الموظف (EX): 

لتحقيق أفضل النتائج، يكمن السر في اعتبار الموظف “المستفيد الداخلي”. يجب على المؤسسات ربط تجربة المستفيد بتجربة الموظف بشكل مباشر، إذ أن الموظف المتفاعل والسعيد هو أساس تجربة مستفيد ناجحة. وفيما يلي أبرز الاستراتيجيات:

1.  تطوير بيئة عمل داعمة وبناء ثقافة التقدير:

توفير بيئة عمل قائمة على الاحترام والتعاون والشفافية، مع الاعتراف المستمر بجهود الموظفين ومكافئتهم، يعزز تفاعلهم ويحفزهم على تقديم أفضل ما لديهم، مما ينعكس مباشرة على جودة الخدمة المقدمة للمستفيدين.

2. الاستثمار في تدريب الموظفين وتمكينهم:

تزويد الموظفين بالمهارات والمعرفة اللازمة للتعامل مع المستفيدين بكفاءة، ومنحهم الصلاحيات لاتخاذ القرارات المناسبة، يعزز جودة الخدمة، يقلل نقاط الاحتكاك، ويرفع مستوى رضا المستفيدين.

3.  ربط الأداء بالمؤشرات المشتركة:

متابعة رضا الموظفين والعملاء من خلال استبيانات مثل CSAT، NPS، وCES، وربط النتائج بمؤشرات الأداء مثل الولاء والإنتاجية والتفاعل الوظيفي، لفهم العلاقة بين تجربة الموظف وتجربة المستفيد وتحسينها باستمرار.

بالأرقام: الموظف السعيد يصنع الفرق!

تؤكد الدراسات أن الموظف المتفاعل والسعيد ليس مجرد عنصر داخل المؤسسة، بل هو قوة دافعة تؤثر مباشرة على الأداء ورضا العملاء. وفق موقع Happy Companies، الشركات التي يتمتع موظفوها بمستوى عالٍ من التفاعل تسجل زيادة تصل إلى 17٪ في الإنتاجية.

كما أشار مقال منشور على Vorecol إلى أن المؤسسات التي يحظى موظفوها بالتفاعل تشهد انخفاض معدلات الدوران الوظيفي بنسبة 49٪، وتحقيق ربحية أعلى بنسبة 21٪.

ولا يقتصر التأثير على الأداء الداخلي فقط، بل يمتد إلى تجربة المستفيد، حيث أوضحت منصة Novorésumé أن الشركات التي يتمتع موظفوها بالرضا تسجل مستويات رضا عملاء أعلى بنسبة 20٪، مما يعكس العلاقة الواضحة بين تجربة الموظف وتجربة المستفيد.

في الختام:

عند النظر إلى تجربة الموظف (EX) وتجربة المستفيد (CX) ككيان واحد مترابط بدلًا من كونهما منفصلين، يصبح بالإمكان تعزيز رضا الموظفين والعملاء، رفع الأداء والإنتاجية، الاحتفاظ بالمواهب، وتقوية التعاون بين الفرق، مما يدعم نجاح الشركة واستمراريتها.

ابدأ الآن! واكتشف كيف تساعدك منصة بي شور في تحقيق ذلك لرفع مستوى الرضا والولاء.