تسعى العديد من الشركات إلى قياس تجربة عملائها، لكنها غالبًا ما تحصل على إجابات سطحية لا تعكس الواقع بدقة، ولا تُظهر ما ينبغي تحسينه. ويرجع السبب في ذلك إلى أن الأسئلة المطروحة غالبًا ما تكون عامة، مكررة، أو تفتقر إلى العمق المطلوب. فبينما يٌهدر في السؤال الخاطئ وقت العميل، يكشف السؤال الصحيح عن التجربة بكامل أبعادها، ويساعد على تحسين كل نقطة تماس. 

في منصة بي شور BSure، نؤمن بأن الاستبيان المصمم باحترافية يبدأ بالسؤال الذكي. ولهذا، أعددنا لك 10 أسئلة جاهزة ومدروسة بعناية، تساعدك على قياس تجربة العميل بدقة، وفهم مشاعره، وتحليل سلوكه بطريقة تقودك إلى قرارات أذكى وتجربة أكثر تميزًا. 

✦ لماذا تقيس تجربة العميل؟

قياس تجربة العميل يساعد على:

        •       فهم احتياجات جمهورك وتوقعاتهم.

        •       اكتشاف نقاط القوة والخلل أو الضعف في رحلتهم معك.

        •       تحسين منتجاتك أو خدماتك باستمرار.

        •       بناء علاقة أقوى وأكثر إنسانية مع عملائك.

✦ كيف يكون السؤال صحيح في استبيان تجربة العملاء؟

السؤال الصحيح هو مفتاح لجمع بيانات صادقة وذات قيمة ترفع من جودة تجربة العميل. أما السؤال الخاطئ، فهو مضيعة للوقت والجهد ويؤدي إلى معلومات غير مفيدة قد تعيق اتخاذ القرارات الصحيحة.

مميزات السؤال الصحيح:

·         واضح ومحدد: لا يكون غامض أو قابل لتفسيرات متعددة، ليتمكن العميل من فهمه بسهولة.

·         محايد وغير موجه: لا يفرض رأيًا أو يميل إلى جانب معين، ليحصل الباحث على إجابات صادقة وغير متحيزة.

·         مرتبط بالهدف: يركز على المعلومات التي تساعد في تحسين تجربة العميل أو حل مشكلات محددة.

·         قصير ومباشر: لا يكون طويلاً أو معقدًا، لتجنب ملل أو ارتباك المجيب.

·         يسهل تحليله: يكون من نوع الأسئلة التي تُصنف بسهولة، مثل الأسئلة المغلقة أو مقاييس التقييم الرقمية.

✦  10 أسئلة جاهزة لقياس تجربة العميل (CX)

لضمان استبيان شامل وفعّال، احرص على تغطية هذه الجوانب الأساسية التي تمنحك رؤية دقيقة وشاملة لتجربة العميل، مع توضيح الغرض من كل سؤال: 

·     الرضا العام والولاء

تمنح هذه الفئة لمحة عن شعور العميل العام وولائه للعلامة التجارية:

1.   ما مدى رضاك عن تجربتك العامة مع [الشركة/المنتج]؟

(يقيس الشعور العام والرضا الشامل).

2.   ما مدى احتمالية أن توصي بـ[الشركة/المنتج] لصديق أو زميل؟

(مؤشر صافي المروجين - NPS، يقيس الولاء والانطباع العام وعادة ما يكون على مقياس من 10 درجات).

  ·       تجربة المنتج/الخدمة

تُظهر مدى جودة المنتج أو الخدمة من وجهة نظر العميل:

3.   كيف تقيم جودة [المنتج/الخدمة]؟

(يهدف إلى تحديد نقاط القوة والضعف).

4.   ما مدى سهولة استخدام [المنتج/الخدمة] أو التنقل في موقعنا الإلكتروني؟

(يهدف إلى تقييم تجربة الاستخدام وجهد العميل – مرتبط بمؤشر CES وعادة ما يكون على مقياس من 7 درجات).

·       الدعم الفني للعملاء

تفصيل تجربة العميل مع خدمة الدعم الفني، وهي نقطة حرجة في رضا العميل:

5.   كيف تقيم تفاعلك مع فريق دعم العملاء لدينا؟

(يقيّم جودة التفاعل مع موظفي الدعم ونبرة التواصل).

·       تصوّر العلامة التجارية

يساعد هذا المحور على فهم الانطباع الذهني والعاطفي الذي يحمله العميل تجاه علامتك التجارية:

6.   كيف تصف علامتنا التجارية في ثلاث كلمات؟

(يعكس صورة العلامة في ذهن العميل بشكل مختصر وبسيط). 

·       المقارنة مع البدائل أو المنافسين

يكشف هذا النوع من الأسئلة عن موقعك في السوق مقارنة بالمنافسين من وجهة نظر العميل:

7.   كيف تقارن [الشركة/المنتج] بالخيارات الأخرى التي استخدمتها؟

(يقيس الأداء والانطباع مقارنة بالمنافسين، ويساعد في تحديد نقاط القوة والضعف). 

·       القيمة والنية المستقبلية

توضح ما إذا كان العميل يرى قيمة حقيقية فيما تقدمه، وهل ينوي الاستمرار:

8.  هل تشعر أن [المنتج/الخدمة] يقدم قيمة جيدة مقابل السعر؟ أو كيف تقيم القيمة التي تلقيتها مقابل المبلغ المدفوع للمنتج أو الخدمة؟

(فهم تصور القيمة مقابل المال).

9.   ما مدى احتمالية استمرارك في استخدام منتجنا/خدمتنا في المستقبل؟

(يشير إلى نية الاستخدام المستقبلي وتكرار الشراء).

·       ملاحظات مفتوحة (اختياري)

اختم استبيانك بسؤال مفتوح يمنح العميل مساحة للتعبير بحرّية، ويتيح لك جمع اقتراحات وآراء نوعية مباشرة من وجهة نظره: 

10.   ماذا يمكننا أن نفعل لتحسين تجربتك؟

(يفتح المجال لرؤى جديدة وفرص تطوير مباشرة)

 في الختام..

استخدام هذه الأسئلة في استبياناتك لا يكتفي بجمع البيانات فحسب، بل يرسل أيضًا رسالة واضحة:

"نحن نستمع إليك ونقدّر تجربتك"

فكل إجابة هي فرصة لفهم أعمق وتطوير أذكى.

ابدأ الآن بتطبيق هذه الأسئلة مع منصة بي شور BSure، وحسّن تجربة عملائك بذكاء وفعالية.