كم مرة شاهدت فيديوهات لانفلونسرز يتحدثون عن تجاربهم في إحدى الفنادق؟ أو حتى يصورون تجاربهم في درجة البزنس في إحدى الطائرات؟ .. دعني افاجئك أن هذه أحد استبيانات رضا العملاء التي يستخدمها قطاع السفر والسياحة بطريقة مختلفة عن المعتاد.. في هذه المقالة سنجيبك عن كيفية تحليل سلوك المسافرين عن طريق هذه الاستبيانات، وما هي نماذج استبيانات السفر التي توفرها بي شور؟
البيانات التي تكشفها استطلاعات الرأي هي البوصلة الحقيقية لقرارات شركات السياحة..
كغيرها من القطاعات، فإن قطاع السياحة، تُعدّ التجربة هي المنتج الأساسي، مما يجعل رحلة تجربة العملاء تتضمن جمع وتحليل البيانات من نقاط اتصال مختلفة لفهم تفضيلات العملاء وسلوكياتهم ومستويات رضاهم وتجاربهم الشاملة، وذلك لاتخاذ قرارات تُحسّن الخدمات والعروض.
في تايوان، توجد فكرة مبتكرة اسمها "مصانع السياحة" ببساطة، هي مصانع عادية (تنتج أي شيء من البسكويت والشوكولاتة إلى مستحضرات التجميل أو حتى الروبوتات) تم تحويلها لتصبح وجهات سياحية. بدلًا من أن تكون مجرد أماكن مغلقة للإنتاج، أصبحت تفتح أبوابها للزوار لتقدم لهم تجارب تعليمية وترفيهية.
كيف تطورت الفكرة؟
لفهم تجارب الزوار وتحسينها، اعتمدت هذه المصانع على استطلاعات رضا العملاء. هذه الاستطلاعات ساعدتهم على فهم ما يعجب الزوار وما يمكن تطويره في تجربتهم.
النتائج والإنجازات:
بناءً على المعلومات التي جمعوها من الاستطلاعات، بدأ مُشغِّلو مصانع السياحة بتطبيق أفكار جديدة ومبتكرة في الخدمات، وأضافوا أنشطة تفاعلية وتجريبية تسمح للزوار بالمشاركة.
هذه التغييرات أثمرت نجاحًا باهرًا:
· زيادة كبيرة في عدد الزوار: ارتفع عددهم بنسبة 15% سنويًا، ووصل إلى حوالي 11.5 مليون زائر بحلول عام 2019.
· إيرادات ضخمة: حققت هذه المصانع 2.5 مليار دولار تايواني جديد من الإيرادات.
أنواع استطلاعات السفر
تقسم شركات السياحة والسفر استطلاعات رضا العملاء إلى عدة فئات حسب النوعية، ومن ثم تقوم بصياغة الاسئلة بشكل دوري حسب آراء المسافرين، فيما يلي أبرز الأسئلة المستخدمة:
1. استبيانات سفر الأسر
تختص هذه الاستبيانات بجمع بيانات حول سلوك سفر جميع أفراد الأسرة خلال فترة زمنية محددة (عادةً يوم أو يومين) وتستخدم لتخطيط النقل وتطوير البنية التحتية.
مثال:
كم عدد الرحلات التي قام بها كل فرد من أفراد أسرتك؟ وما هي وسائل النقل المستخدمة؟
2. استبيانات سفر الأعمال
تختص هذه الاستبيانات ببيانات السفر لأغراض العمل، بما في ذلك وتيرة الرحلات وتكلفتها ومدتها والغرض منها، يساعد في تقييم احتياجات الشركات من التنقل واتجاهات التنقل.
مثال:
كم مرة تسافر لحضور اجتماعات عمل، وما هي وجهتك الأكثر شيوعًا؟
3. استبيانات السياح والزوار
تُستخدم هذه الاستبيانات لفهم سلوكيات السياح والزوار، وأنماط إنفاقهم، ورضاهم، ودوافع سفرهم، مما يُمكن الشركات السياحية من التخطيط للتجارب السياحة والتسويق لها على منصاتها.
مثال:
ما هي المعالم السياحية التي زرتها خلال إقامتك؟
4. استبيانات ما قبل الرحلة
تُجرى هذه الاستبيانات قبل الرحلة لفهم توقعات المسافرين، وكيفية تخطيطهم للرحلة، والميزانية، وما هي عوامل اتخاذهم لقرارات السفر.
مثال:
ما هو السبب الرئيسي لرحلتك القادمة، وكيف اخترت وجهتك؟
ما أهم العوامل التي تؤثر في قرارك بالسفر؟
(الوقت – المال – المسافة – الطقس – مناسبات خاصة)
5. استبيانات ما بعد الرحلة
بعد الرحلة، تحرص الشركات السياحية على جمع الملاحظات لتقييم الرضا، والإنفاق، والتجارب، والتحسينات المحتملة. وهنا تأتي نماذج رضا العملاء كصافي نقاط الترويج ومقياس ليكرت وغيرها من المقاييس التي تُسهل على المستفيد من الرحلة إبداء رأيه.
مثال:
على مقياس من 1 إلى 10، كيف تُقيّم تجربة سفرك الأخيرة، وما الذي كان من الممكن تحسينه؟
ما الذي أعجبك أكثر في هذه الرحلة؟
ما التحديات أو العقبات التي واجهتها؟
ما مدى رضاك عن أسعار التذاكر أو تكلفة الرحلة؟
كيف حجزت رحلتك؟
(موقع إلكتروني – تطبيق – وكالة سفر – عن طريق شخص)
6. استبيانات النقل العام
يركز هذا الاستبيان على تجارب وتفضيلات مستخدمي النقل العام من المسافرين، وبالأخص اللذين يرغبون بتجربة سفر منخفضة التكلفة، مما يمكن شركات النقل والسياحة من التعاون في بينهم لتقديم تجربة اقتصادية تنال رضا المسافرين.
مثال:
ما مدى رضاك عن دقة مواعيد ونظافة خدمة الحافلات أو القطارات التي استخدمتها اليوم؟
ما أكثر وسيلة نقل تستخدمها في رحلاتك؟
هل تشعر بالأمان أثناء استخدامك لوسيلة النقل؟
ما وسيلة النقل الأساسية التي استخدمتها في هذه الرحلة؟
(طائرة – قطار – حافلة)
لماذا اخترت هذه الوسيلة؟
(أرخص – أسرع – أكثر راحة – لا يوجد بديل – معتاد عليها)
لذا، قبل أن تُصمّم أي تجربة سفر ناجحة من المهم أن تحلل نتائج الاستبيانات.
يمكنك الآن الاستفادة من باقات بي شور BSure التي توفر لك قوالب تناسب هويتك البصرية ويمكن ربطها بسهولة مع منصاتك، بالإضافة للعديد من المميزات التي تميز كل باقة!
ما الذي تقدمه بي شور BSure في قطاع السياحة والسفر؟
توفر بي شور BSure حلولًا تقنية موثوقة ومصممة خصيصًا لتمكين جهات السفر والسياحة من تطوير خدمة عملائها من خلال التالي:
· نماذج واستبيانات إلكترونية مبتكرة وآمنة: لجمع تقييمات العملاء وقياس رضاهم وتحسين تجربتهم بفاعلية وسرعة استجابة.
· تحليل فوري لآراء العملاء: تتيح لك بي شور BSure جمع وتقييم آراء وملاحظات العملاء في الوقت الفعلي، مما يساعدك على تحسين الخدمة وتقديم تجربة أفضل باستمرار.
· حلول رقمية وتفاعلية: لإنشاء استبيانات مخصصة بطريقة مبتكرة وجذابة، توازن بين التفاعل البشري وفعالية التكنولوجيا.
· إدارة منظمة للملاحظات: يمكنك جمع جميع الملاحظات والاقتراحات في مكان واحد، مما يسهل عليك تحسين الخدمة بشكل دوري بناءً على تقييمات العملاء.
· تحسين الكفاءة التشغيلية: من خلال تحليل بيانات العملاء، تساعد بي شور BSure في تحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين وضبط الأداء، مما يرفع من كفاءتك التشغيلية.
· تتبع تفاعل العملاء على مدار الوقت: نوفر لك أدوات لتتبع ملاحظات وتقييمات العملاء بمرور الوقت، لضمان تقديم تجربة أفضل باستمرار وتفاعل إيجابي دائم.
· تقديم تجربة مخصصة للعملاء: يمكنك تخصيص الاستبيانات لتناسب نوع الخدمة المقدمة، مما يضمن حصول كل عميل على تجربة فريدة تتناسب مع تفضيلاته.
· حماية بيانات العملاء: نلتزم بأعلى معايير الأمان لحماية جميع بيانات عملائك، مما يوفر بيئة آمنة وموثوقة.
في الختام..
تتجاوز استبيانات السفر في الوقت الحالي مجرد جمع البيانات، مما يتيح لجهات السياحة والسفر تقديم تجارب مميزة حتى قبل أن يدركها المسافرون أنفسهم.
اطلب عرضك التجريبي المجاني من بي شور الآن، وابدأ رحلة مميزة في خدمة المسافرين!
