هل تعلم أن 91% من العملاء غير الراضين لا يقدّمون أي شكوى عن تجربتهم السيئة؟ هم يغادرون ببساطة دون ترك أي ملاحظات، مما يعني أن كل تجربة سلبية قد تمر دون أن تلاحظها، تفقدك عملاء تدريجيًا دون فرصة للتحسين. لذلك، أصبح قياس جودة القنوات الرقمية ضرورة أساسية لفهم نقاط القوة والضعف، وتحسين تجربة المستخدمين قبل أن يقرروا مغادرة موقعك أو تطبيقك للأبد.
هذا المقال يأخذك في رحلة شاملة تشرح كيف تبني استبيانًا فعالًا، وما الذي يجب قياسه، وكيف تساعدك منصة بي شور اتخاذ قرارات دقيقة تعزز تجربة المستخدمين وتدعم التحول الرقمي في مؤسستك.
ما هو استبيان جودة القنوات الرقمية؟
استبيان جودة القنوات الرقمية هو أداة منهجية تجمع ملاحظات المستخدمين مباشرة حول تجربتهم داخل تطبيقك أو موقعك الإلكتروني. يركز هذا الاستبيان على قياس الأداء الفعلي للقناة الرقمية من جميع الجوانب، مما يمكّن المؤسسات من تحديد نقاط القوة والضعف بدقة، واتخاذ قرارات تطويرية تضمن تقديم تجربة رقمية متكاملة وفعالة تلبي توقعات المستخدمين وتزيد من رضاهم وولائهم.
5 فوائد أساسية لقياس جودة القنوات الرقمية
1. اكتشاف مكامن الضعف قبل تفاقمها
حتى لو كانت القناة الرقمية تمتلك أعلى المواصفات التقنية، قد تؤدي مشكلة بسيطة في سهولة التنقّل أو بطء طفيف أثناء الانتقال بين الصفحات إلى فقدان المستخدمين. وتشير تقارير تجربة المستخدم (UX) إلى أن 88% من المستهلكين عبر الإنترنت يقل احتمال عودتهم إلى موقع بعد تجربة سيئة. لذا، يساهم القياس المنتظم في رصد هذه المشكلات مبكرًا ومعالجتها قبل أن تتحول إلى أزمات تؤثر على رضا العملاء وولائهم.
2. تحسين الرحلة الكاملة للمستخدم
يقدّم القياس رؤية واقعية للتجربة من منظور المستخدم، لا من منظور المؤسسة. هذا الفارق جوهري لأنه يعكس ما يعيشه المستخدم فعليًا أثناء تعامله مع القناة.
3. رفع معدلات التحويل
تحسين تجربة المستخدم ينعكس مباشرة على معدلات الدفع، التسجيل، وحجز الخدمات، مما يعزز من الأداء التجاري للقناة.
4. دعم القرارات الاستراتيجية
بدلاً من الاعتماد على الانطباعات العامة، يوفر القياس بيانات دقيقة وموثوقة تساعد في اتخاذ قرارات تطويرية مبنية على أسس واضحة ومدروسة.
5. تعزيز الثقة والولاء
عندما يدرك المستخدم أن رأيه محل اهتمام ويتم العمل به، يزداد مستوى ثقته بالقناة الرقمية ويتعزّز ارتباطه بالمؤسسة.
أهم 12 محورًا لقياس جودة القنوات الرقمية
لقياس جودة القنوات الرقمية وضمان تجربة مستخدم مثالية، يجب التركيز على هذه المحاور الأساسية، مع أهم 60 سؤالًا جاهزًا لتقييم كل جانب من جوانب القناة الرقمية بشكل شامل.
1. الأداء والسرعة (Performance)
ضمان أن التطبيق والموقع يقدمان أداءً سريعًا واستجابة سلسة في جميع الأوقات، ليتمكن المستخدم من التنقل بين الصفحات بسهولة وراحة، دون أي بطء أو تجمّد، مع مراعاة استهلاك البطارية لتجربة استخدام ممتعة وطبيعية.
حيث ذُكر في تقرير Akamai ، أن 40% من المستهلكين لن ينتظروا أكثر من ثلاث ثوانٍ لتحميل صفحة ويب قبل مغادرة الموقع.
الأسئلة:
على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم سرعة التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
هل لاحظت أي بطء أو تجميد أثناء استخدام التطبيق؟
هل يستهلك التطبيق بطاريتك أسرع مما تتوقع؟
هل هناك أي عناصر معينة في التطبيق أو الموقع الإلكتروني تبدو بطيئة بالنسبة لك؟
هل لاحظت أي فرق في أداء التطبيق أو الموقع الإلكتروني على الواي فاي مقابل بيانات الهاتف؟
2. التصميم وتجربة الواجهة (UI/UX)
الهدف: ضمان أن واجهة التطبيق أو الموقع الإلكتروني جذابة وواضحة وسهلة الاستخدام، بحيث يستطيع المستخدم فهم الأيقونات والتعليمات بسرعة، مع تنسيق الألوان والخطوط بطريقة مريحة للعين وسهلة للمتابعة.
الأسئلة:
هل كان شكل الواجهة مريحًا لك عند الاستخدام؟
هل كانت الأيقونات واضحة ودلالتها مفهومة؟
ما مدى تناسق الألوان والخطوط؟
هل كان التنقّل بين الصفحات بسيطًا وواضحًا؟
هل وجدت ما تبحث عنه بسهولة داخل الواجهة؟
3. الأمن والخصوصية (Security & Privacy)
الهدف: حماية بيانات المستخدم وجعل تجربة الاستخدام آمنة تمامًا، مع وضوح سياسات الخصوصية وإدارة فعالة للأذونات، حتى يشعر المستخدم بالثقة في مشاركة معلوماته داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني دون أي قلق.
الأسئلة:
هل تشعر بالأمان عند إدخال معلوماتك الشخصية في التطبيق؟
هل لاحظت أي سلوك غريب أو غير مصرح به داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
هل أنت راضٍ عن طريقة التحقق من هويتك (كلمات المرور أو بصمة الإصبع)؟
هل ترغب في أن يكون لديك المزيد من التحكم في كيفية مشاركة بياناتك؟
ما الترقيات الأمنية التي ستجعلك تشعر براحة أكبر عند استخدام التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
اقرأ المزيد: لأمان والخصوصية في الاستبيانات الرقمية: كيف تحمي بيانات المستجيبين.
4. الوصولية في التطبيق (Accessibility)
الهدف: التأكد من أن التطبيق متاح وسهل الاستخدام لجميع الفئات، بما في ذلك ذوي الاحتياجات الخاصة، مع توفير ميزات دعم مثل القارئ الصوتي أو اختصارات التنقل، وضمان وضوح التعليمات والنصوص في جميع الظروف والإضاءة.
الأسئلة:
هل كان حجم النص والتباين سهل القراءة؟
هل يقدم التطبيق دعمًا صوتيًا أو قارئ الشاشة؟
هل تعتقد أن التطبيق مناسب لمستخدمي ذوي الاحتياجات الخاصة؟
هل هناك طرق أخرى للتنقل (مثل الإيماءات أو اختصارات لوحة المفاتيح)؟
هل تمكنت من استخدام التطبيق عند تغير الإضاءة؟
هل يضيف التطبيق ترجمات أو نصوص توضيحية عند الحاجة؟
5. جودة المحتوى (Content Quality)
الهدف: تقديم محتوى دقيق، واضح، ومحدث باستمرار، بحيث يسهل على المستخدم فهم المعلومات والوصول إليها بسرعة، مع ترتيب النصوص بطريقة منظمة تلبي احتياجاته وتجعله يحصل على الفائدة المرجوة من التطبيق أو الموقع الإلكتروني.
الأسئلة:
هل كانت المعلومات المعروضة دقيقة وواضحة لك؟
هل شعرت أن المحتوى محدث ولا يحتوي على معلومات قديمة؟
هل كانت النصوص سهلة الفهم وخالية من الغموض؟
هل كانت طريقة عرض المعلومات مرتبة وتساعدك على المتابعة؟
هل كان المحتوى مناسبًا لاحتياجاتك وما تبحث عنه؟
6. الدعم الفني والتواصل (Support)
الهدف: التأكد من أن الدعم الفني متاح وفعّال، بحيث يحصل المستخدم على إجابات سريعة وحلول ملموسة لمشكلاته، مع توفير طرق تواصل متنوعة وسهلة، مما يزيد من رضاه وثقته بالتطبيق أو الموقع الإلكتروني.
الأسئلة:
هل كانت استجابات الدعم سريعة بما يكفي؟
هل شعرت أن الحلول المقدمة فعّالة لمشكلتك؟
هل كان من السهل التواصل مع خدمة العملاء؟
ما نوع التواصل الذي تفضله أكثر؟ (مثلاً: دردشة مباشرة، بريد إلكتروني، مكالمة هاتفية، تطبيقات المراسلة)
هل ترغب في أن يكون هناك خيار لمتابعة استفسارك تلقائيًا حتى الحل النهائي؟
7. اختبار النسخة التجريبية (Beta)
الهدف: قياس تجربة المستخدم أثناء اختبار النسخة التجريبية، لضمان سهولة الاستخدام، وضوح المهام، وسرعة الإبلاغ عن أي مشاكل، مع جمع اقتراحات تساعد على تحسين التطبيق أو الموقع الإلكتروني قبل الإطلاق الرسمي.
الأسئلة:
على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم تجربتك العامة مع النسخة التجريبية للتطبيق؟
هل كان من السهل معرفة مهامك ومسؤولياتك كمستخدم تجريبي؟
كيف يعمل التطبيق بعد التحديثات؟
ما مدى سهولة الإبلاغ عن أي مشكلات واجهتها أثناء الاختبار؟
هل لديك أي اقتراحات أو تعليقات لتحسين برنامج النسخة التجريبية؟
8. تجربة الشراء داخل التطبيق (In-App Purchase)
الهدف: التأكد من أن عملية الشراء داخل التطبيق سهلة وسلسة، مع وضوح الأسعار والمعلومات المالية، سرعة الحصول على المنتجات أو الخدمات، ورضا المستخدم عن القيمة مقابل المال، مع الحفاظ على شفافية الرسوم والتكاليف الإضافية.
الأسئلة:
هل واجهت أي مشاكل عند إجراء عملية الشراء؟
هل شعرت أن القيمة تتناسب مع تكلفة ما اشتريته في التطبيق؟
هل كنت راضيًا عن طرق الدفع المتاحة؟
هل استغرق الحصول على مشترياتك وقتًا طويلاً؟
هل كانت هناك أي رسوم أو تكاليف مفاجئة لم تتوقعها؟
هل ستوصي الآخرين بشراء منتجات أو خدمات من التطبيق؟
9. تقييم الإشعارات (Push Notifications)
الهدف: التأكد من أن الإشعارات تصل للمستخدم بشكل ملائم، وتكون مفيدة، غير مزعجة، وتزيد التفاعل الإيجابي، مع إمكانية تخصيصها لتلائم احتياجات كل مستخدم بشكل شخصي.
الأسئلة:
كم مرة تتلقى إشعارات من هذا التطبيق؟
هل تجد الإشعارات مفيدة لك؟
هل سبق أن أوقفت الإشعارات لهذا التطبيق؟ وما السبب؟
هل تعتقد أن توقيت الإشعارات مناسب؟
هل ترغب أن تكون الإشعارات أكثر تخصيصًا لك؟
10. تفاعل المستخدم والاحتفاظ به (Engagement & Retention)
الهدف: فهم سلوك المستخدمين ودوافعهم للاستمرار في استخدام التطبيق، مع معرفة الميزات التي تجذبهم للعودة باستمرار، والأسباب التي قد تدفعهم للتوقف عن استخدام التطبيق، مقارنة بتجربة المنافسين.
الأسئلة:
كم مرة تستخدم التطبيق عادة في الأسبوع؟
ما أهم الميزات التي تجعلك تعود للتطبيق باستمرار؟
هل فكرت يومًا في حذف التطبيق؟ إذا نعم، ما السبب الرئيسي؟
لماذا تختار استخدام هذا التطبيق بدلًا من التطبيقات المنافسة؟
11. تحديد أولويات الميزات (Feature Prioritization)
الهدف: معرفة الميزات الأكثر أهمية للمستخدمين، وتحديد أي الميزات يجب تطويرها أو إضافتها، ومعرفة الميزات الأقل استخدامًا، لضمان أن تطوير التطبيق أو الموقع الإلكتروني يركز على ما يحتاجه المستخدم فعليًا ويزيد من رضاه.
الأسئلة:
ما الميزة الواحدة التي لو طُوّرت أو أضيفت ستجعلك تستخدم التطبيق أكثر؟
هل لاحظت أي ميزات في تطبيقات أو مواقع أخرى تعتقد أنها ستكون مفيدة إذا أضفناها لتطبيقنا؟
ما الميزات الأكثر/الأقل أهمية بالنسبة لك؟
ما الميزات التي لم تعمل كما توقعت؟
12. الانطباع العام والرضا الشامل (Overall Impression & Satisfaction)
الهدف: جمع تقييم شامل لتجربة المستخدم مع التطبيق، بما في ذلك رضاهم العام، أكبر المشاكل التي واجهوها، ما أعجبهم، وما يحتاج تحسينًا، لمعرفة الصورة الكاملة عن نجاح التطبيق أو الموقع الإلكتروني مقارنة بالتطبيقات والمواقع المنافسة.
الأسئلة:
كيف تعرفت على تطبيقنا لأول مرة؟
ما الذي يخطر ببالك عند التفكير في تطبيقنا؟
أي من المشاكل التالية كانت أكبر عائق خلال تجربتك مع التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
ما مدى رضاك عن استخدام الموقع أو التطبيق بشكل عام؟
ما أكثر شيء أعجبك في التطبيق، وما أكثر شيء ترغب في تحسينه؟
أفضل توقيت لإجراء استبيان جودة القنوات الرقمية
لضمان جمع بيانات دقيقة وموثوقة عن تجربة المستخدم، يُوصى بإجراء الاستبيان في الأوقات التالية:
1. بعد فترة استخدام كافية
ينبغي عدم إجراء الاستبيان فور تحميل التطبيق أو زيارة الموقع لأول مرة، إذ لم تتح للمستخدم فرصة تكوين تجربة متكاملة بعد. يُستحسن الانتظار أسبوعين تقريبًا بعد الاستخدام المنتظم، لضمان حصول المستخدم على انطباع واقعي عن الأداء، التصميم، المحتوى، وخدمات الدعم.
2. بعد تحديثات أو تحسينات كبيرة
كل تحديث أو تحسين يطرأ على التطبيق أو الموقع يحتاج إلى تقييم أثره على تجربة المستخدم. يُفضل إجراء الاستبيان بعد أسبوع إلى أسبوعين من تطبيق التغييرات، للتأكد من استجابة المستخدم للتعديلات الجديدة وقياس رضاهم عنها.
3. بعد التفاعل مع ميزات رئيسية
ينبغي ربط الاستبيان بتجارب محددة ذات صلة، مثل إتمام عملية شراء، إكمال مهمة أو مستوى داخل التطبيق، أو التسجيل في الخدمة. يتيح هذا الأسلوب الحصول على تقييم دقيق أثناء تذكر المستخدم للتجربة الأخيرة.
4. إجراء استبيانات دورية
حتى في حال عدم وجود تحديثات، يُنصح بإجراء استبيانات دورية، مثل كل ثلاثة أشهر، لتتبع التطورات في تجربة المستخدم والتأكد من استمرار جودة القنوات الرقمية على مدار الوقت.
أفضل 6 ممارسات لرفع جودة استبيانات القنوات الرقمية
1. استخدام أسئلة قليلة وواضحة
قلل عدد الأسئلة لتجنب إحباط المستخدمين، واجعل صياغتها مباشرة وسهلة الفهم لتسهيل الإجابة الدقيقة.
2. دعم الاستبيان بخيارات سهلة
قدّم خيارات جاهزة للإجابة (مثل اختيارات متعددة أو مقاييس تقييم) لتسهيل ملء الاستبيان وتسريع جمع البيانات.
3. جمع البيانات في الوقت الفعلي ومقارنتها عبر الزمن
رصد النتائج على مدى فترات زمنية مختلفة يساعد في تقييم التحسينات وكشف أي تراجع في الأداء، وفهم اتجاهات المستخدمين بشكل دقيق.
4. تقديم ما يلزم لتحفيز المشاركة
استخدم حوافز مناسبة، مثل مكافآت رمزية أو مزايا داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني، لزيادة معدل استجابة المستخدمين.
5. التركيز على الهدف الأساسي لكل استبيان
حدد الهدف الرئيسي لكل استبيان قبل تصميمه، لضمان جمع البيانات الأكثر صلة واتخاذ قرارات فعّالة.
6. احترام خصوصية المستخدم ووضّح كيفية استخدام بياناته
طمئن المستخدمين بأن معلوماتهم محمية، ووضح لهم كيف ستُستخدم البيانات، مما يزيد الثقة ويحفز المشاركة الصادقة.
دور منصة بي شور في تعزيز جودة استبياناتك
منصة بي شور BSure تتيح لك جمع وتحليل بيانات تجربة المستخدم من خلال:
إنشاء الاستبيانات بسهولة عبر السحب والإفلات.
نشر الاستبيانات عبر مختلف القنوات الرقمية بسهولة.
جمع بيانات دقيقة تساعد في فهم سلوك المستخدم.
تخصيص واجهة الاستبيان لتتوافق مع هوية العلامة التجارية.
تحليل النتائج عبر لوحات تفاعلية متقدمة.
التوافق مع سياسات الخصوصية والأمان داخل المملكة (PDPL).
تمكّن هذه الأدوات فرق العمل من تصميم تجارب رقمية مدعومة بالبيانات الحقيقية بدلًا من الاعتماد على الافتراضات.
في الختام:
قياس جودة القنوات الرقمية بشكل دقيق يمنح مؤسستك القدرة على تحسين تجربة المستخدم باستمرار، زيادة الولاء، وتعزيز الأداء التجاري.
ابدأ اليوم في رفع مستوى جودة قنواتك الرقمية، واكتشف كيف يمكن لتحليلات بي شور BSure أن تغيّر تجربة مستخدميك للأفضل. جرّب المنصة الآن واستفد من أدواتها المتقدمة لجمع وتحليل البيانات بكل سهولة ودقة.
هل تعلم أن 91% من العملاء غير الراضين لا يقدّمون أي شكوى عن تجربتهم السيئة؟ هم يغادرون ببساطة دون ترك أي ملاحظات، مما يعني أن كل تجربة سلبية قد تمر دون أن تلاحظها، تفقدك عملاء تدريجيًا دون فرصة للتحسين. لذلك، أصبح قياس جودة القنوات الرقمية ضرورة أساسية لفهم نقاط القوة والضعف، وتحسين تجربة المستخدمين قبل أن يقرروا مغادرة موقعك أو تطبيقك للأبد.
هذا المقال يأخذك في رحلة شاملة تشرح كيف تبني استبيانًا فعالًا، وما الذي يجب قياسه، وكيف تساعدك منصة بي شور اتخاذ قرارات دقيقة تعزز تجربة المستخدمين وتدعم التحول الرقمي في مؤسستك.
ما هو استبيان جودة القنوات الرقمية؟
استبيان جودة القنوات الرقمية هو أداة منهجية تجمع ملاحظات المستخدمين مباشرة حول تجربتهم داخل تطبيقك أو موقعك الإلكتروني. يركز هذا الاستبيان على قياس الأداء الفعلي للقناة الرقمية من جميع الجوانب، مما يمكّن المؤسسات من تحديد نقاط القوة والضعف بدقة، واتخاذ قرارات تطويرية تضمن تقديم تجربة رقمية متكاملة وفعالة تلبي توقعات المستخدمين وتزيد من رضاهم وولائهم.
5 فوائد أساسية لقياس جودة القنوات الرقمية
1. اكتشاف مكامن الضعف قبل تفاقمها
حتى لو كانت القناة الرقمية تمتلك أعلى المواصفات التقنية، قد تؤدي مشكلة بسيطة في سهولة التنقّل أو بطء طفيف أثناء الانتقال بين الصفحات إلى فقدان المستخدمين. وتشير تقارير تجربة المستخدم (UX) إلى أن 88% من المستهلكين عبر الإنترنت يقل احتمال عودتهم إلى موقع بعد تجربة سيئة. لذا، يساهم القياس المنتظم في رصد هذه المشكلات مبكرًا ومعالجتها قبل أن تتحول إلى أزمات تؤثر على رضا العملاء وولائهم.
2. تحسين الرحلة الكاملة للمستخدم
يقدّم القياس رؤية واقعية للتجربة من منظور المستخدم، لا من منظور المؤسسة. هذا الفارق جوهري لأنه يعكس ما يعيشه المستخدم فعليًا أثناء تعامله مع القناة.
3. رفع معدلات التحويل
تحسين تجربة المستخدم ينعكس مباشرة على معدلات الدفع، التسجيل، وحجز الخدمات، مما يعزز من الأداء التجاري للقناة.
4. دعم القرارات الاستراتيجية
بدلاً من الاعتماد على الانطباعات العامة، يوفر القياس بيانات دقيقة وموثوقة تساعد في اتخاذ قرارات تطويرية مبنية على أسس واضحة ومدروسة.
5. تعزيز الثقة والولاء
عندما يدرك المستخدم أن رأيه محل اهتمام ويتم العمل به، يزداد مستوى ثقته بالقناة الرقمية ويتعزّز ارتباطه بالمؤسسة.
أهم 12 محورًا لقياس جودة القنوات الرقمية
لقياس جودة القنوات الرقمية وضمان تجربة مستخدم مثالية، يجب التركيز على هذه المحاور الأساسية، مع أهم 60 سؤالًا جاهزًا لتقييم كل جانب من جوانب القناة الرقمية بشكل شامل.
1. الأداء والسرعة (Performance)
ضمان أن التطبيق والموقع يقدمان أداءً سريعًا واستجابة سلسة في جميع الأوقات، ليتمكن المستخدم من التنقل بين الصفحات بسهولة وراحة، دون أي بطء أو تجمّد، مع مراعاة استهلاك البطارية لتجربة استخدام ممتعة وطبيعية.
حيث ذُكر في تقرير Akamai ، أن 40% من المستهلكين لن ينتظروا أكثر من ثلاث ثوانٍ لتحميل صفحة ويب قبل مغادرة الموقع.
الأسئلة:
على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم سرعة التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
هل لاحظت أي بطء أو تجميد أثناء استخدام التطبيق؟
هل يستهلك التطبيق بطاريتك أسرع مما تتوقع؟
هل هناك أي عناصر معينة في التطبيق أو الموقع الإلكتروني تبدو بطيئة بالنسبة لك؟
هل لاحظت أي فرق في أداء التطبيق أو الموقع الإلكتروني على الواي فاي مقابل بيانات الهاتف؟
2. التصميم وتجربة الواجهة (UI/UX)
الهدف: ضمان أن واجهة التطبيق أو الموقع الإلكتروني جذابة وواضحة وسهلة الاستخدام، بحيث يستطيع المستخدم فهم الأيقونات والتعليمات بسرعة، مع تنسيق الألوان والخطوط بطريقة مريحة للعين وسهلة للمتابعة.
الأسئلة:
هل كان شكل الواجهة مريحًا لك عند الاستخدام؟
هل كانت الأيقونات واضحة ودلالتها مفهومة؟
ما مدى تناسق الألوان والخطوط؟
هل كان التنقّل بين الصفحات بسيطًا وواضحًا؟
هل وجدت ما تبحث عنه بسهولة داخل الواجهة؟
3. الأمن والخصوصية (Security & Privacy)
الهدف: حماية بيانات المستخدم وجعل تجربة الاستخدام آمنة تمامًا، مع وضوح سياسات الخصوصية وإدارة فعالة للأذونات، حتى يشعر المستخدم بالثقة في مشاركة معلوماته داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني دون أي قلق.
الأسئلة:
هل تشعر بالأمان عند إدخال معلوماتك الشخصية في التطبيق؟
هل لاحظت أي سلوك غريب أو غير مصرح به داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
هل أنت راضٍ عن طريقة التحقق من هويتك (كلمات المرور أو بصمة الإصبع)؟
هل ترغب في أن يكون لديك المزيد من التحكم في كيفية مشاركة بياناتك؟
ما الترقيات الأمنية التي ستجعلك تشعر براحة أكبر عند استخدام التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
اقرأ المزيد: لأمان والخصوصية في الاستبيانات الرقمية: كيف تحمي بيانات المستجيبين.
4. الوصولية في التطبيق (Accessibility)
الهدف: التأكد من أن التطبيق متاح وسهل الاستخدام لجميع الفئات، بما في ذلك ذوي الاحتياجات الخاصة، مع توفير ميزات دعم مثل القارئ الصوتي أو اختصارات التنقل، وضمان وضوح التعليمات والنصوص في جميع الظروف والإضاءة.
الأسئلة:
هل كان حجم النص والتباين سهل القراءة؟
هل يقدم التطبيق دعمًا صوتيًا أو قارئ الشاشة؟
هل تعتقد أن التطبيق مناسب لمستخدمي ذوي الاحتياجات الخاصة؟
هل هناك طرق أخرى للتنقل (مثل الإيماءات أو اختصارات لوحة المفاتيح)؟
هل تمكنت من استخدام التطبيق عند تغير الإضاءة؟
هل يضيف التطبيق ترجمات أو نصوص توضيحية عند الحاجة؟
5. جودة المحتوى (Content Quality)
الهدف: تقديم محتوى دقيق، واضح، ومحدث باستمرار، بحيث يسهل على المستخدم فهم المعلومات والوصول إليها بسرعة، مع ترتيب النصوص بطريقة منظمة تلبي احتياجاته وتجعله يحصل على الفائدة المرجوة من التطبيق أو الموقع الإلكتروني.
الأسئلة:
هل كانت المعلومات المعروضة دقيقة وواضحة لك؟
هل شعرت أن المحتوى محدث ولا يحتوي على معلومات قديمة؟
هل كانت النصوص سهلة الفهم وخالية من الغموض؟
هل كانت طريقة عرض المعلومات مرتبة وتساعدك على المتابعة؟
هل كان المحتوى مناسبًا لاحتياجاتك وما تبحث عنه؟
6. الدعم الفني والتواصل (Support)
الهدف: التأكد من أن الدعم الفني متاح وفعّال، بحيث يحصل المستخدم على إجابات سريعة وحلول ملموسة لمشكلاته، مع توفير طرق تواصل متنوعة وسهلة، مما يزيد من رضاه وثقته بالتطبيق أو الموقع الإلكتروني.
الأسئلة:
هل كانت استجابات الدعم سريعة بما يكفي؟
هل شعرت أن الحلول المقدمة فعّالة لمشكلتك؟
هل كان من السهل التواصل مع خدمة العملاء؟
ما نوع التواصل الذي تفضله أكثر؟ (مثلاً: دردشة مباشرة، بريد إلكتروني، مكالمة هاتفية، تطبيقات المراسلة)
هل ترغب في أن يكون هناك خيار لمتابعة استفسارك تلقائيًا حتى الحل النهائي؟
7. اختبار النسخة التجريبية (Beta)
الهدف: قياس تجربة المستخدم أثناء اختبار النسخة التجريبية، لضمان سهولة الاستخدام، وضوح المهام، وسرعة الإبلاغ عن أي مشاكل، مع جمع اقتراحات تساعد على تحسين التطبيق أو الموقع الإلكتروني قبل الإطلاق الرسمي.
الأسئلة:
على مقياس من 1 إلى 10، كيف تقيم تجربتك العامة مع النسخة التجريبية للتطبيق؟
هل كان من السهل معرفة مهامك ومسؤولياتك كمستخدم تجريبي؟
كيف يعمل التطبيق بعد التحديثات؟
ما مدى سهولة الإبلاغ عن أي مشكلات واجهتها أثناء الاختبار؟
هل لديك أي اقتراحات أو تعليقات لتحسين برنامج النسخة التجريبية؟
8. تجربة الشراء داخل التطبيق (In-App Purchase)
الهدف: التأكد من أن عملية الشراء داخل التطبيق سهلة وسلسة، مع وضوح الأسعار والمعلومات المالية، سرعة الحصول على المنتجات أو الخدمات، ورضا المستخدم عن القيمة مقابل المال، مع الحفاظ على شفافية الرسوم والتكاليف الإضافية.
الأسئلة:
هل واجهت أي مشاكل عند إجراء عملية الشراء؟
هل شعرت أن القيمة تتناسب مع تكلفة ما اشتريته في التطبيق؟
هل كنت راضيًا عن طرق الدفع المتاحة؟
هل استغرق الحصول على مشترياتك وقتًا طويلاً؟
هل كانت هناك أي رسوم أو تكاليف مفاجئة لم تتوقعها؟
هل ستوصي الآخرين بشراء منتجات أو خدمات من التطبيق؟
9. تقييم الإشعارات (Push Notifications)
الهدف: التأكد من أن الإشعارات تصل للمستخدم بشكل ملائم، وتكون مفيدة، غير مزعجة، وتزيد التفاعل الإيجابي، مع إمكانية تخصيصها لتلائم احتياجات كل مستخدم بشكل شخصي.
الأسئلة:
كم مرة تتلقى إشعارات من هذا التطبيق؟
هل تجد الإشعارات مفيدة لك؟
هل سبق أن أوقفت الإشعارات لهذا التطبيق؟ وما السبب؟
هل تعتقد أن توقيت الإشعارات مناسب؟
هل ترغب أن تكون الإشعارات أكثر تخصيصًا لك؟
10. تفاعل المستخدم والاحتفاظ به (Engagement & Retention)
الهدف: فهم سلوك المستخدمين ودوافعهم للاستمرار في استخدام التطبيق، مع معرفة الميزات التي تجذبهم للعودة باستمرار، والأسباب التي قد تدفعهم للتوقف عن استخدام التطبيق، مقارنة بتجربة المنافسين.
الأسئلة:
كم مرة تستخدم التطبيق عادة في الأسبوع؟
ما أهم الميزات التي تجعلك تعود للتطبيق باستمرار؟
هل فكرت يومًا في حذف التطبيق؟ إذا نعم، ما السبب الرئيسي؟
لماذا تختار استخدام هذا التطبيق بدلًا من التطبيقات المنافسة؟
11. تحديد أولويات الميزات (Feature Prioritization)
الهدف: معرفة الميزات الأكثر أهمية للمستخدمين، وتحديد أي الميزات يجب تطويرها أو إضافتها، ومعرفة الميزات الأقل استخدامًا، لضمان أن تطوير التطبيق أو الموقع الإلكتروني يركز على ما يحتاجه المستخدم فعليًا ويزيد من رضاه.
الأسئلة:
ما الميزة الواحدة التي لو طُوّرت أو أضيفت ستجعلك تستخدم التطبيق أكثر؟
هل لاحظت أي ميزات في تطبيقات أو مواقع أخرى تعتقد أنها ستكون مفيدة إذا أضفناها لتطبيقنا؟
ما الميزات الأكثر/الأقل أهمية بالنسبة لك؟
ما الميزات التي لم تعمل كما توقعت؟
12. الانطباع العام والرضا الشامل (Overall Impression & Satisfaction)
الهدف: جمع تقييم شامل لتجربة المستخدم مع التطبيق، بما في ذلك رضاهم العام، أكبر المشاكل التي واجهوها، ما أعجبهم، وما يحتاج تحسينًا، لمعرفة الصورة الكاملة عن نجاح التطبيق أو الموقع الإلكتروني مقارنة بالتطبيقات والمواقع المنافسة.
الأسئلة:
كيف تعرفت على تطبيقنا لأول مرة؟
ما الذي يخطر ببالك عند التفكير في تطبيقنا؟
أي من المشاكل التالية كانت أكبر عائق خلال تجربتك مع التطبيق أو الموقع الإلكتروني؟
ما مدى رضاك عن استخدام الموقع أو التطبيق بشكل عام؟
ما أكثر شيء أعجبك في التطبيق، وما أكثر شيء ترغب في تحسينه؟
أفضل توقيت لإجراء استبيان جودة القنوات الرقمية
لضمان جمع بيانات دقيقة وموثوقة عن تجربة المستخدم، يُوصى بإجراء الاستبيان في الأوقات التالية:
1. بعد فترة استخدام كافية
ينبغي عدم إجراء الاستبيان فور تحميل التطبيق أو زيارة الموقع لأول مرة، إذ لم تتح للمستخدم فرصة تكوين تجربة متكاملة بعد. يُستحسن الانتظار أسبوعين تقريبًا بعد الاستخدام المنتظم، لضمان حصول المستخدم على انطباع واقعي عن الأداء، التصميم، المحتوى، وخدمات الدعم.
2. بعد تحديثات أو تحسينات كبيرة
كل تحديث أو تحسين يطرأ على التطبيق أو الموقع يحتاج إلى تقييم أثره على تجربة المستخدم. يُفضل إجراء الاستبيان بعد أسبوع إلى أسبوعين من تطبيق التغييرات، للتأكد من استجابة المستخدم للتعديلات الجديدة وقياس رضاهم عنها.
3. بعد التفاعل مع ميزات رئيسية
ينبغي ربط الاستبيان بتجارب محددة ذات صلة، مثل إتمام عملية شراء، إكمال مهمة أو مستوى داخل التطبيق، أو التسجيل في الخدمة. يتيح هذا الأسلوب الحصول على تقييم دقيق أثناء تذكر المستخدم للتجربة الأخيرة.
4. إجراء استبيانات دورية
حتى في حال عدم وجود تحديثات، يُنصح بإجراء استبيانات دورية، مثل كل ثلاثة أشهر، لتتبع التطورات في تجربة المستخدم والتأكد من استمرار جودة القنوات الرقمية على مدار الوقت.
أفضل 6 ممارسات لرفع جودة استبيانات القنوات الرقمية
1. استخدام أسئلة قليلة وواضحة
قلل عدد الأسئلة لتجنب إحباط المستخدمين، واجعل صياغتها مباشرة وسهلة الفهم لتسهيل الإجابة الدقيقة.
2. دعم الاستبيان بخيارات سهلة
قدّم خيارات جاهزة للإجابة (مثل اختيارات متعددة أو مقاييس تقييم) لتسهيل ملء الاستبيان وتسريع جمع البيانات.
3. جمع البيانات في الوقت الفعلي ومقارنتها عبر الزمن
رصد النتائج على مدى فترات زمنية مختلفة يساعد في تقييم التحسينات وكشف أي تراجع في الأداء، وفهم اتجاهات المستخدمين بشكل دقيق.
4. تقديم ما يلزم لتحفيز المشاركة
استخدم حوافز مناسبة، مثل مكافآت رمزية أو مزايا داخل التطبيق أو الموقع الإلكتروني، لزيادة معدل استجابة المستخدمين.
5. التركيز على الهدف الأساسي لكل استبيان
حدد الهدف الرئيسي لكل استبيان قبل تصميمه، لضمان جمع البيانات الأكثر صلة واتخاذ قرارات فعّالة.
6. احترام خصوصية المستخدم ووضّح كيفية استخدام بياناته
طمئن المستخدمين بأن معلوماتهم محمية، ووضح لهم كيف ستُستخدم البيانات، مما يزيد الثقة ويحفز المشاركة الصادقة.
دور منصة بي شور في تعزيز جودة استبياناتك
منصة بي شور BSure تتيح لك جمع وتحليل بيانات تجربة المستخدم من خلال:
إنشاء الاستبيانات بسهولة عبر السحب والإفلات.
نشر الاستبيانات عبر مختلف القنوات الرقمية بسهولة.
جمع بيانات دقيقة تساعد في فهم سلوك المستخدم.
تخصيص واجهة الاستبيان لتتوافق مع هوية العلامة التجارية.
تحليل النتائج عبر لوحات تفاعلية متقدمة.
التوافق مع سياسات الخصوصية والأمان داخل المملكة (PDPL).
تمكّن هذه الأدوات فرق العمل من تصميم تجارب رقمية مدعومة بالبيانات الحقيقية بدلًا من الاعتماد على الافتراضات.
في الختام:
قياس جودة القنوات الرقمية بشكل دقيق يمنح مؤسستك القدرة على تحسين تجربة المستخدم باستمرار، زيادة الولاء، وتعزيز الأداء التجاري.
ابدأ اليوم في رفع مستوى جودة قنواتك الرقمية، واكتشف كيف يمكن لتحليلات بي شور BSure أن تغيّر تجربة مستخدميك للأفضل. جرّب المنصة الآن واستفد من أدواتها المتقدمة لجمع وتحليل البيانات بكل سهولة ودقة.
