تخيل لو أُتيحت لك الفرصة لتدخل إلى ذهن عميلك، وتستمع إلى كل ما يدور في تفكيره عنك، من الانطباع الأول، إلى التجربة الأخيرة، وحتى التفاصيل الصغيرة التي لا يصرح بها علنًا. هذا بالضبط ما يوفره صوت العميل (Voice of Customer - VoC)؛ أداة صادقة تكشف لك مواطن القوة، والنقاط التي تحتاج إلى معالجتها قبل فوات الأوان.

عبر الاستماع الفعّال لآراء العملاء وملاحظاتهم، يمكنك فهم توقعاتهم بدقة، ومعرفة أسباب رضاهم أو استيائهم، ومن ثم اتخاذ قرارات استراتيجية ترتقي بتجربتهم. برنامج صوت العميل (Voice of Customer - VoC) ليس مجرد جمع بيانات، بل هو قوة توجيهية تساعدك على تحسين المنتجات والخدمات، تعزيز الولاء، والتميزعن المنافسين في سوق سريع التغير.

أولًا ما هو صوت العميل فعلًا؟

صوت العميل (Voice of Customer - VoC) هو عملية جمع وتحليل ملاحظات العملاء حول منتجاتك أو خدماتك، بهدف فهم احتياجاتهم، رغباتهم، وتوقعاتهم. ويمكن اعتباره عملية تفصيلية للتعرف على العميل بدقة، مما يؤدي إلى تقييم نوعي وكمي لتوقعاته واحتياجاته.

هذا الاستماع الفعّال يتيح تحسين تجربة العميل بشكل كبير، وزيادة رضاه، وتعزيز ولائه لعلامتك التجارية من خلال مواءمة استراتيجياتك مع توقعاته.

ما يميز صوت العميل (Voice of Customer - VoC) عن الملاحظات التقليدية هو أنه يجمع بين مصادر متعددة ويحّول البيانات إلى قرارات قابلة للتنفيذ، وهذا ما يفسر سؤال:

 لماذا صوت العميل ليس مجرد رأي؟

الفرق الجوهري بين الرأي العابر وصوت العميل يكمن في المنهجية:

          •        الرأي العابر قد يكون انطباعًا شخصيًا مبنيًا على تجربة واحدة.

          •        أما صوت العميل فهو مزيج من آراء متعددة، مدعومة بالبيانات والتحليل، لتشكل صورة شاملة وموثوقة عن تجربة العميل، مما يجعل قراراتك مبنية على أدلة، لا على تخمين أو افتراضات.

على سبيل المثال:

          •        إذا قال عميلك إن استخدام التطبيق صعب، فهذه مجرد ملاحظة.

          •        لكن إذا ربطت هذه الملاحظة بعدد مرات توقف العملاء عن استخدام التطبيق، والصفحات التي يواجهون فيها صعوبة، وتعليقاتهم الأخرى، فإنك تحصل على صوت العميل الكامل. حينها يمكنك معرفة المشكلة بدقة واتخاذ قرارات لتحسين تجربة الاستخدام بشكل فعّال.

أهم 6 فوائد تجعل من برنامج صوت العميل أداة أساسية لأعمالك

نظرًا لأهمية صوت العميل (Voice of Customer - VoC) كأحد أبرز مصادر البيانات التي تحتاجها الشركات، فإن تحليله وتطبيق نتائجه بشكل صحيح يجعل منه أداة رئيسية لتحقيق الأهداف الاستراتيجية. فيما يلي ست فوائد جوهرية يقدمها برنامج صوت العميل للشركات: 

1. تحسين تجربة العملاء

إن مراقبة تجربة العميل بشكل دقيق يعمل مباشرةً على تحسين كل نقطة اتصال في رحلة العميل، مما يؤدي إلى تجربة عملاء أكثر تخصيصًا وإيجابية، بالتالي زيادة رضا العملاء وولائهم. 

2. الاحتفاظ بالعملاء الحاليين

الاستماع الفعلي لصوت العميل ومعالجة مشكلاته بفعالية يجعل العميل يشعر بأن ملاحظاته مهمة وأنها تؤدي إلى تحسينات حقيقية، مما يعزز ولاءه ويزيد احتمال توصيته بعلامتك التجارية. 

3. تحسين المنتجات والخدمات

الاستماع المستمر لملاحظات العملاء يمنحك رؤى قيمة حول نقاط القوة والضعف فيما تقدمه. هذا يمكنك من تعديل وتحسين المنتجات والخدمات الحالية لتلبية توقعات العملاء بشكل أفضل وتحسين تجربتهم بشكل ملموس، مما يؤدي إلى تطوير مستمر لمنتجات الشركة وخدماتها.

 4.الابتكار والتطوير لمواكبة اتجاهات السوق 

جمع اقتراحات العملاء وتفضيلاتهم حول ما لم يتوفر بعد في شركتك، يسمح لك ببناء خطة عمل متكاملة تساعدك على ابتكار منتجات أو خدمات جديدة تتوافق مع احتياجات السوق المتغيرة، هذا يضمن تميز أعمالك ويمنحك ميزة تنافسية عبر تقديم حلول جديدة ومبتكرة للعملاء.

5. الوقاية من الأزمات وحماية سمعة العلامة التجارية

من أهم فوائد الاستماع المستمر لصوت العميل هو اكتشاف المشكلات والملاحظات السلبية قبل تفاقمها. هذا الإجراء الوقائي يقلل من احتمالية نشر العميل لملاحظات سلبية عنك، وبالتالي يحافظ على علاقة إيجابية مع العملاء ويحول دون أن تتحول المشاكل البسيطة إلى أزمات تؤثر على سمعة علامتك التجارية ورضا عملائها. 

6. زيادة العائد واتخاذ قرارات أفضل

برنامج صوت العميل يساعدك على تحسين التسويق وزيادة العائد من خلال إشراك العملاء المتحمسين لدعم علامتك التجارية. كما يمنحك فهمًا أفضل لرغبات العملاء وسلوكهم، مما يتيح لك اتخاذ قرارات مستنيرة لتحسين المنتجات، الأسعار، الحملات التسويقية، وقنوات البيع.

أفضل 4 أدوات لجمع صوت العميل:

1. الاستبيانات

تُعد الاستبيانات من أهم الطرق لمعرفة رأي العملاء، ويجب أن تكون الاستبيانات مصممة بأسئلة واضحة ومباشرة وتركز على ما يمكن تحسينه فعليًا كما يمكن إرسالها في مختلف نقاط الاتصال مع العميل، كتقييم خدمة العملاء، أو بعد شراء منتج، أو بعد مغادرة الموقع. الاستبيانات تساعدك على جمع معلومات دقيقة وسهلة التحليل بشكل مستمر وفوري.

يمكنك البدء باستخدام قوالب بي شور BSure الجاهزة لضمان تفاعل العملاء وتوفير الوقت والجهد. 

2. وسائل التواصل الاجتماعي 

بإمكانك التفاعل مع عملائك عبر المنشورات، التعليقات، والرسائل الخاصة، لفهم آراء العملاء بشكل مباشر، وبناء وعيهم بعلامتك التجارية، وتعزيز الثقة والولاء. صُممت هذه المنصات للتفاعل المستمر مع العملاء، مما يجعلها أداة قيّمة لسماع صوت العميل بشكل حي وفوري. 

3. المقابلات

تُعد المقابلات من أقدم طرق جمع بيانات العملاء، حيث تتيح الحصول على ملاحظات نوعية ومتعمقة من خلال أسئلة مفتوحة تشجع النقاش والتفاعل. يمكن إجراؤها وجهًا لوجه، أو عبر الهاتف أو مكالمة الفيديو، سواءً بشكل فردي أو ضمن مجموعات التركيز. رغم أنها تحتاج إلى وقت وجهد وتكلفة أكبر من الطرق الأخرى، إلا أنها تمنحك فهمًا عميقًا لنقاط ضعف العملاء وتوقعاتهم.

4.موقعك الإلكتروني أو تطبيقك

يمكنك جمع تعليقات العملاء عبر تتبع سلوكهم على موقعك أو تطبيقك، سواء من خلال التعليقات، الدردشة المباشرة، أو البريد الإلكتروني. تساعدك هذه الملاحظات على اكتشاف المشكلات فورًا ومعالجتها، مما يعزز ثقة العملاء وتجربتهم.

5 خطوات للاستفادة من صوت العميل لتحسين تجربة العميل

1. تحديد الأهداف بوضوح

قبل البدء في جمع بيانات صوت العميل، حدد بوضوح ما تريد تحقيقه من البرنامج. قد تكون الأهداف تحسين رضا العملاء، زيادة الولاء، تقليل الشكاوى، تحسين تجربة المستخدم، أو تطوير المنتجات والخدمات. وجود أهداف واضحة يساعدك على صياغة أسئلة دقيقة، اختيار أدوات القياس المناسبة، وقياس نجاح البرنامج بشكل فعّال.

2. تحديد نقاط الاتصال وجمع البيانات

اختر القنوات التي تناسب شركتك من حيث التكلفة والجهد، وادمج بين الأساليب للحصول على بيانات شاملة، مثل الاستبيانات المصممة من بي شور BSure، الدردشة المباشرة، ووسائل التواصل الاجتماعي.

3. تحليل بيانات صوت العميل

أهم خطوة في برنامج صوت العميل هي تحليل البيانات بعد جمع الملاحظات، فالأرقام وحدها لا تكفي. ركّز على التعرف على الأنماط والاتجاهات ونقاط الضعف، وفهم مشاعر العملاء والأسباب وراء عدم رضاهم أو شكواهم، بغض النظر عن عددها، لتحديد أولويات التحسين بدقة.

4. ضع خطة عمل واتخذ الإجراءات

تعاون مع الفرق الداخلية لوضع خطط واضحة وقابلة للقياس لمعالجة المشكلات، سواء بتحسين المنتجات أو الخدمات، تطوير عمليات الدعم، تدريب الموظفين، أو إجراء أي تغييرات تلبي احتياجات العملاء بشكل أفضل.

5. المتابعة والتقييم المستمر

تابع تنفيذ الإجراءات وقم بتقييم تأثيرها على رضا العملاء وتحقيق أهدافك. شارك النتائج مع الفرق الداخلية والعملاء لتوضيح التحسينات والتزامك بالتطوير المستمر. اجعل الاستماع لصوت العميل عملية مستمرة، وحدث استراتيجيتك بناءً على الملاحظات والتحليلات الجديدة لضمان تلبية توقعات العملاء المتطورة.

مؤشرات صوت العميل (Voice of Customer Metrics)

مؤشرات صوت العميل هي مقاييس تساعدك على تقييم تجربة العملاء، فهم مشاعرهم، وقياس مدى رضاهم وولائهم. أشهر المؤشرات تشمل:

          1.      مؤشر رضا العملاء (CSAT – Customer Satisfaction Score)

          •        يقيس مدى رضا العملاء عن منتج أو خدمة معينة.

          •        يُطلب من العميل عادةً أن يقيّم تجربته باستخدام مقياس يتراوح بين 1 و5 أو بين 1 و10، حيث تشير الدرجة الأقل إلى تجربة غير مرضية والدرجة الأعلى إلى تجربة ممتازة.

مثال على ذلك: “ما مدى رضاك عن تجربتك مع خدمة التوصيل اليوم؟”

اقرأ أيضاً: الفرق بين استبيان رضا العملاء واستبيان تجربة العملاء وأيهما أنسب لعملك؟

          2.      مؤشر صافي المروجين (NPS – Net Promoter Score)

         •        يقيس مدى احتمال توصية العميل بعلامتك التجارية للآخرين.

•      يُسأل العميل عادةً عن مدى احتمالية أن يوصي بالخدمة أو المنتج لأصدقائه أو معارفه، وذلك باستخدام مقياس من 0 (غير محتمل أبدًا) إلى 10 (محتمل جدًا).

         •        ملاحظة: كلما ارتفع NPS، كلما زادت ولاء العملاء.

مثال على ذلك: “ما مدى احتمال أن توصي بنا لصديق أو زميل؟”

اقرأ أيضاً: لمعرفة المزيد عن مؤشر صافي الترويج (NPS).

          3.      مؤشر جهد العميل (CES – Customer Effort Score)

          •        يقيس مدى سهولة حصول العميل على ما يريد أو حل مشكلته.

•  يُطلب من العميل عادةً تقييم مدى سهولة أو صعوبة إنجاز طلبه أو حل مشكلته على مقياس من 1 إلى 7

1 = جهد قليل جدًا (سهل جدًا)

7 = جهد كبير جدًا (صعب جدًا)

          •        الهدف: تقليل الجهد المبذول من العميل، لأن كلما كان أقل، زاد الولاء.

مثال على ذلك: “ما مدى سهولة إتمام عملية الشراء على موقعنا؟”

          4.      مؤشرات نوعية (Qualitative Feedback)

          •        تتعلق بالملاحظات المفتوحة التي يكتبها العملاء، مثل التعليقات والشكاوى والاقتراحات.

          •        يمكن تحليلها باستخدام أدوات تحليل النصوص أو التصنيف اليدوي لاكتشاف الأنماط والاتجاهات.

مع بي شور BSure، يمكنك الحصول على قوالب جاهزة لكل من هذه الاستبيانات، كما يمكنك تخصيصها بسهولة حسب هويتك التجارية. 

 أبرز تحديات صوت العميل وكيف تتغلب عليها مع بي شور

مع منصة صوت العميل من بي شور، يمكنك مواجهة التحديات بسهولة، وتعزيز تفاعل العملاء، وتحقيق نتائج ملموسة. فيما يلي أبرز التحديات وكيف تساعدك بي شور BSure، في معالجتها:

1.تشتيت الإنتباه: 

التحدي: جمع الملاحظات من قنوات متعددة مثل الاستبيانات، وسائل التواصل الاجتماعي، والدردشة المباشرة يؤدي إلى تشتت البيانات وصعوبة إدارتها.

✦ الحل مع بي شور: واجهة مركزية ذكية لأتمتة جمع وتحليل البيانات، مع ربط المنصة بأنظمة CRM وخدمة العملاء، لضمان انتقال الملاحظات تلقائيًا للفِرق المعنية، وتقليل الأخطاء وتوفير الوقت والجهد.

2.ضعف التحليل:

التحدي: البيانات بدون تحليل صحيح لا تنتج رؤى قابلة للتطبيق.

✦ الحل مع بي شور: أدوات تحليل ذكية تكتشف الأنماط والاتجاهات، وتفهم مشاعر العملاء، مع إمكانية تخصيص الفلاتر حسب الفروع، الجنس، السنة، وغيرها.

للتفاصيل، يمكنك قراءة مقال: ما الفرق بين لوحة تحليل البيانات ومنصة صوت العميل في بي شور

3.غياب الالتزام الداخلي:

التحدي: عدم مشاركة الفرق المختلفة يؤدي إلى استخدام محدود للبيانات.

✦ الحل مع بي شور: إدارة الفرق ومشاركة النتائج مع جميع الأقسام، ومتابعة تنفيذ التحسينات لتعزيز ثقافة العميل داخل المؤسسة.

4.الاستجابة البطيئة:

التحدي: تأخر التحسينات بعد الملاحظات يقلل من ثقة العملاء وولائهم.

✦ الحل مع بي شور: متابعة الملاحظات بشكل لحظي، مع إشعارات وتنبيهات فورية عند انخفاض الأداء أو حدوث مشكلة، لضمان اتخاذ إجراءات سريعة وفعّالة.

باستخدام بي شور BSure، تتحول تحديات جمع وتحليل صوت العميل إلى فرص لتعزيز تجربة العملاء وتحقيق نتائج ملموسة.

ابدأ رحلتك مع بي شور الآن واستمتع بحلول أسهل وأذكى.

 في الختام..

مع منصة بي شور BSure، لا يقتصر دورك على الاستماع لصوت العميل فحسب، بل تتحول الملاحظات إلى إجراءات عملية قابلة للتنفيذ، ابتكار مستمر، وتحسين ملموس في منتجاتك وخدماتك. الاستثمار في فهم عملائك اليوم يعزز مكانتك في السوق غدًا، ويبني علاقات طويلة الأمد قائمة على الثقة والتميز في كل تجربة يمر بها العميل.

ابدأ اليوم مع بي شور واكتشف كيف يمكن لمنصة صوت العميل تحويل الملاحظات إلى نتائج ملموسة وتحسين مستمر. اطلب عرضك التجريبي الآن!