في كل مرة نناقش تطوير تجربة العميل داخل فريق العمل، غالبًا ما يتبادر إلى ذهني أسئلة جوهرية،

مثل هل نقدم تجربة عميل حقيقية؟ وهل هي متكاملة؟ أم أن جميع المبادرات التي نقدمها هي مجرد رد فعل لا أكثر؟

وهذا النوع من الأسئلة مهم جدًا لأنه يعكس الوعي المتزايد بأهمية تجربة العميل، ليس فقط كقيمة مضافة، بل كجزء أساسي من النجاح المؤسسي.

ومع ازدياد التركيز على العميل كمحور لكل تطوير نقوم به، ظهرت أدوات عملية تساعدنا على قياس مدى نضجنا في هذا الجانب، ومن أهمها: مؤشر نضج تجربة العميل (Customer Experience Maturity Index)

في هذه المقالة، أشاركك ما هو هذا المؤشر، ولماذا تحتاجه مؤسستك، وما هي مستوياته الخمسة، ومكوناته الستة وكيف يمكن أن تبدأ رحلة التحسين بناءً عليه.

ما هو مؤشر نضج تجربة العميل؟

مؤشر نضج تجربة العميل أو كما يعرف أيضًا بتقييم نضج تجربة العميل هو إطار عملي يوضح مدى تقدم المؤسسة في بناء تجربة متكاملة للعميل، تخيل الآن خريطة طريق ذات خمس مراحل، تبدأ من مرحلة التفاعل العشوائي المتمركز حول الأعمال، وتنتهي بمرحلة التميز والتمركز حول العميل، حيث تصبح تجربة العميل جزءًا لا يتجزأ من كل قرار تتخذه الشركة.

يٌعرف المستشارون لدينا في شركة ستيدي بيس الاستشارية هذا المؤشر أيضًا بأنه عملية تقييم منهجية تساعد الجهات على فهم مدى تطور وكفاءة ممارساتها في مجال تجربة العميل، عبر مجموعة من المحاور الأساسية مثل: الاستراتيجية، القيادة، الثقافة، القياس، والتقنية.

لماذا هذا التقييم مهم؟ يمكن تحديد أهميته في خمس نقاط جوهرية:

·         تحديد نقاط الضعف والقوة

·         كشف الفجوات

·         بناء خطة تطوير واقعية قابلة للتنفيذ

·         متابعة التقدم مع مرور الوقت

·         وبناء قيمة مستدامة على المدى البعيد

لماذا تحتاج شركتك لهذا التقييم؟

غالبًا ما يتم الحديث عن "تحسين تجربة العميل" كمفهوم عام، ولكن بدون مؤشرات واضحة سيكون من الصعب جدًا قياس مدى التقدم والتكامل، وهذا المؤشر سيعطيك رؤية موضوعية تساعدك على تحديد مكان شركتك أو مؤسستك على المستويات الخمس التي سنشرحها لاحقًا، ويوفّر أيضًا لغة موحدة يفهمها جميع فريق العمل لتساعدهم على فهم الصورة بشكل أوضح، والأهم من ذلك سيساعدك على تحويل المبادرات الفردية إلى عمل مؤسسي مستدام.

المستويات الخمسة لنضج تجربة العميل؟

تختلف المؤسسات في طريقة تعاملها مع تجربة العميل، فبعضها ما زال في مرحلة المحاولة، وأخرى وصلت إلى تقديم تجربة متكاملة واحترافية. ولفهم هذا التفاوت قام المستشارون لدينا في ستيدي بيس الاستشارية بتطوير نموذج خاص من خمس مراحل يوضح مستوى النضج في تجربة العميل، بدءًا من الأساسيات وحتى التميز الكامل، وكل مستوى يعكس درجة الوعي، الأدوات المستخدمة، ومدى تكامل الجهود داخل المؤسسة لتحسين التجربة بشكل فعّال.

ملاحظة مهمة: كل جهة تٌعرف هذه المستويات الخمس حسب "نموذجها الخاص"، وإليك النموذج الذي نتبعه لتقييم وتحديد أين تقف شركتك أو مؤسستك اليوم؟ فيما يتعلق بتجربة العميل:

1-      متمركز حول الأعمال

2-      مبتدئ

3-      متوسط

4-      متطور

5-      متمركز حول العميل

هذه هي المستويات الخمس لكن قبل أن تعرف مكان شركتك؟ يجب أن نوضح ماذا يحدث في كل مستوى؟ وسنبدأ من المستوى الأقل إلى الأعلى:

المستوى الأول: متمركز حول الأعمال

في هذا المستوى لا توجد ممارسات واضحة لتجربة العميل.

الجهود تركز على إنجاز العمليات والاستجابة للحالات، دون اعتبار شامل لتوقعات المستفيد.

المستوى الثاني: مبتدئ

في هذا المستوى تبدأ بعض الممارسات بالظهور، لكنها ما زالت محدودة وغير متسقة.

يتم التعامل مع تجربة العميل كمبادرة منفصلة، لا كنهج مؤسسي متكامل.

المستوى الثالث: متوسط

في هذا المستوى توجد خطط واضحة ومبادرات تشغيلية لتحسين تجربة العميل.

لكن تفعيلها متفاوت، ولا تزال الممارسات تفتقر إلى التكامل أو الربط الاستراتيجي بالأداء.

المستوى الرابع: متطور

في هذا المستوى تجربة العميل مدمجة ضمن الأداء العام، وترتبط بالبيانات والتحسين المستمر.

يتم قياس الأثر بناءً على مؤشرات واضحة وممارسات مؤسسية متكررة.

المستوى الخامس: متمركز حول العميل

في هذا المستوى وهو الأعلى من بينهم تصبح تجربة العميل جزء من ثقافة الجهة وتوجّهها المؤسسي.

تُستخدم البيانات والتصميم التشاركي لابتكار حلول مستدامة، ويتم ربطها بالتحول والتخطيط الاستراتيجي.

بعد التعرف والاطلاع على المستويات الخمسة لنضج تجربة العميل، قد يتبادر إلى ذهنك سؤال منطقي:

"كيف يمكنني تقييم مستوى شركتي؟ ومن المسؤول فعليًا عن هذه المهمة؟" هل تقع مسؤولية التقييم فقط على إدارة تجربة العميل؟ أم أن نجاح التجربة يتطلب مشاركة جميع الأقسام في المؤسسة للتمركز الحقيقي حول العميل؟

كيف تعرف في أي مرحلة أنت الآن؟ ولماذا تحتاج إلى تقييم متعدد الأبعاد؟

تتذكر خارطة الطريق ذات الخمس مراحل التي ذكرناها في بداية المقال؟ الآن أن تفهم وتعي هذه المستويات أو الخمس مراحل، وترغب في تحديد موقع شركتك على هذه الخريطة! وحتى تتمكن من الوصول إلى تقييم دقيق لنضج تجربة العميل داخل شركتك فإن ذلك لا يتم من خلال سؤال واحد، ولا عبر استبيان عام يُرسل للجميع. بل يتطلب نظرة شمولية منظمة تغطي المكونات الأساسية التي تشكّل التجربة بالكامل.

في ستيدي بيس الاستشارية، قمنا بتطوير منصتنا الرقمية بي شور BSure لمساعدة الشركات والجهات على تنفيذ تقييم شامل ومدروس لنضج تجربة العميل، وذلك من خلال التركيز على ست مكونات رئيسية تُعد الأساس في فهم واقع التجربة وتحديد مستوى النضج بدقة.

6 مكونات رئيسية لتقييم نضج تجربة العميل؟ حسب نموذج ستيدي بيس الاستشارية

1. ثقافة التمركز حول العميل (Customer-Centric Culture)

·         هل ثقافة المؤسسة تعكس فعلاً أولوية العميل؟

·         نقيّم مدى ترسيخ قيم التمركز حول العميل في سلوك الموظفين، عمليات التدريب، والقرارات اليومية على مختلف المستويات.

·         الفِرق أو الجهات المسؤولة عن التقييم: الإدارة التنفيذية (Executive Leadership)، فريق الموارد البشرية (HR / People Team)، العمليات والخط الأمامي (Frontline / Operations).

·         هذا المكوّن يشمل الثقافة العامة، القيم الداخلية، والسلوكيات اليومية المرتبطة بتجربة العميل، ولذلك من المهم إشراك أكثر من جهة في التقييم لضمان شمول الرؤية.

2. استراتيجية تجربة العميل (CX Strategy)

·         هل توجد خارطة طريق واضحة لتجربة العميل؟

·         نطرح أسئلة حول مدى وجود استراتيجية مكتوبة، متجددة، ومدعومة من الإدارة العليا ومدى ارتباطها بأهداف العمل.

·         الفِرق أو الجهات المسؤولة عن التقييم: الإدارة التنفيذية (Executive Leadership)، قائد استراتيجية تجربة العميل (CX / Strategy Lead)، فرق التسويق، المنتجات، والعمليات (Marketing / Product / Operations)

·         يركّز هذا المكوّن على وجود رؤية واضحة ومكتوبة لتجربة العميل، ومدى فهمها وتطبيقها عبر مختلف الإدارات. لذلك من الضروري إشراك القيادة العليا إلى جانب الفرق التنفيذية والاستراتيجية لضمان التقييم من جميع الزوايا.

3. تبني المنظمة للتجربة (Organizational Adoption & Accountability)

·         هل تُعتبر تجربة العميل مسؤولية مشتركة أم أنها محصورة في إدارة واحدة؟

·         نقيس مدى وعي كل قسم بدوره، ومستوى التنسيق الداخلي والتكامل في تقديم تجربة موحدة للعميل.

·         الفِرق أو الجهات المسؤولة عن التقييم: الإدارة التنفيذية (Executive Leadership)، قيادات الموارد البشرية والعمليات (HR / People / Ops Leadership)، الإدارات الوظيفية (Departmental / Functional Teams).

·         هذا المكوّن يركّز على وضوح الأدوار والمسؤوليات المتعلقة بتجربة العميل داخل المؤسسة ويقيس مدى وجود نموذج تنظيمي يحدد من المسؤول عن ماذا، وكيف تساهم كل وظيفة في دعم التجربة بشكل مباشر. إشراك مختلف المستويات هنا ضروري لفهم مدى الالتزام بالتجربة كمسؤولية مشتركة داخل المنظمة.

4. صوت العميل (Voice of the Customer)

·         ما مدى قدرة المؤسسة على الاستماع الفعلي للعملاء؟

·         نستكشف آليات جمع ملاحظات العملاء، جودة تحليلها، والسرعة في تحويلها إلى تحسينات ملموسة.

·         الفِرق أو الجهات المسؤولة عن التقييم: قائد تجربة العميل أو التحليلات (CX / Insight Lead) ،فرق التسويق، التحول الرقمي، وتقنية المعلومات (Marketing / Digital / IT)،فرق العمليات والخط الأمامي (Operations / Frontline Teams).

·         يركّز هذا المكوّن على مدى قدرة المؤسسة على الاستماع الفعّال لعملائها من خلال قنوات متعددة مثل الاستبيانات، وسائل التواصل، ومراكز الاتصال. كما يقيس جودة جمع البيانات، وتفاعل الفرق المختلفة معها، ومدى استخدام النتائج لتحسين التجربة بشكل مستمر.

5. تصميم التجربة والابتكار (Experience Design & Innovation)

·         هل تعتمد المؤسسة على الابتكار في تصميم نقاط التفاعل؟

·         نقيّم مدى استخدام أدوات التصميم، التجربة الموجهة، والاختبار المستمر لتطوير الرحلة.

·         الفِرق أو الجهات المسؤولة عن التقييم: قائد تصميم تجربة العميل (CX / Design Lead)، فرق المنتجات وتجربة المستخدم وتقنية المعلومات والعمليات (Product / UX / IT / Ops)،فرق الخدمة المباشرة وخدمة العملاء (Frontline / Customer Service).

·         هذا المكوّن يركّز على قدرة المؤسسة على تصميم تجربة عميل مدروسة ومتكاملة عبر كل نقاط التفاعل، ومدى استخدامها لأدوات التصميم، والابتكار، والتطوير المستمر. التقييم هنا يتطلب مشاركة الفرق المسؤولة عن تطوير المنتجات، التحسين التقني، وتجربة المستخدم، إلى جانب الفرق التي تطبّق هذه التغييرات على أرض الواقع.

6. المؤشرات والعائد الاستثماري (Metrics & ROI)

·         هل يتم قياس العائد الحقيقي لتجربة العميل؟

·         نركّز على المؤشرات المستخدمة، الربط بين تجربة العميل والأداء المالي، ومدى استخدام البيانات لاتخاذ قرارات استراتيجية.

·         الفِرق أو الجهات المسؤولة عن التقييم: قيادات الإدارة التنفيذية والاستراتيجية (Executive / Strategy Leadership)، فِرق تجربة العميل، البيانات، والتحليلات (CX / Data / Analytics Team)، رؤساء الأقسام وفرق العمليات والخدمة (Department / Ops / Service Leads).

·         هذا المكوّن يركّز على قدرة المؤسسة على قياس نتائج تجربة العميل وربطها بمؤشرات الأداء والعائد المالي. يشمل التقييم مدى استخدام البيانات في اتخاذ قرارات استراتيجية، وفعالية الربط بين تحسين التجربة وتحقيق أهداف العمل.

معلومة مهمة قبل البدء بالتقييم:

عادةً ما يتم تقييم كل مكوّن من المكونات الستة باستخدام مقياس تدريجي من 1 إلى 5، بحيث يعكس الرقم مدى نضج المؤسسة في هذا الجانب من البداية، وحتى التميز.

في ستيدي بيس الاستشارية، نقوم بتصميم مجموعة من الأسئلة الدقيقة والموجهة لكل فريق داخل المؤسسة، بما يتناسب مع طبيعة عملكم ومستوى تعقيد الهيكل التنظيمي لديكم. لذا، للحصول على نموذج تقييم متخصص مبني على هذا المنهج، تواصل معنا ليقوم فريقنا بدعمك في تقييم نضج تجربة العميل.

كيف يعمل التقييم داخل منصة بي شور BSure؟

من خلال منصة بي شور BSure، يمكنك إنشاء استبيانات مخصصة لقياس نضج تجربة العميل، اعتمادًا على نموذج المكونات الستة الذي طورته ستيدي بيس الاستشارية.

توفر لك المنصة بيئة سهلة لإنشاء هذه الاستبيانات وتوجيهها للفرق المختلفة داخل المؤسسة من الإدارة التنفيذية، إلى الموارد البشرية، إلى فرق التسويق والدعم مما يتيح لك جمع بيانات دقيقة من زوايا متعددة.

ولكن، وهنا الفارق الأهم:

إذا كنت ترغب في تحليل شامل، وربط النتائج بمستوى النضج الفعلي لمؤسستك، فإن ستيدي بيس الاستشارية تقدم لك الدعم الكامل، من خلال:

·         تصميم استبيانات مخصصة تعكس طبيعة عملك وتركيبة مؤسستك، مع مواءمتها للمكونات الستة لنضج تجربة العميل.

·         تحليل متعمق للبيانات بناءً على منهجية استشارية مجرّبة، تقارن أداء كل إدارة أو فريق بمرجع نضج معتمد.

·         تقديم تقرير تنفيذي شامل يعرض موقعك الحالي بدقة، ويكشف نقاط القوة والفرص التحسينية عبر مختلف مكونات التجربة.

·         صياغة خارطة طريق عملية تساعدك على الانتقال من المرحلة الحالية إلى مراحل أكثر نضجًا بخطوات واضحة وتوصيات قابلة للتطبيق.

وفي الختام..

في رحلة بناء تجربة عميل ناضجة ومتكاملة، لا يكفي أن تعرف أهمية التجربة، بل تحتاج أن تقيس، وتفهم، وتتطور باستمرار.

ومع وجود خارطة طريق واضحة، ونموذج تقييم متكامل مبني على ست مكونات رئيسية، تصبح الخطوة التالية أكثر وضوحًا وواقعية.

من خلال منصة بي شور BSure، يمكنك البدء بتصميم استبياناتك الداخلية، وجمع البيانات من مختلف إداراتك بسهولة واحتراف.

وإذا كنت تبحث عن شريك استشاري يساعدك على تحويل البيانات إلى قرارات استراتيجية، ويقدّم لك تحليلًا دقيقًا يعكس واقع مؤسستك بوضوح، فإن فريق ستيدي بيس الاستشارية يقدّم لك الدعم بخبرة عملية، ونماذج تقييم مطبّقة وفعالة أثبتت نجاحها في بيئات متعددة.

بادر بقياس واقع تجربتك اليوم!