تخيل أنك جلست في مطعمك المفضل، طلبت وجبتك، وبعد دقائق خرجت بانطباع إيجابي يجعلك تفكر: "من المؤكد أنني سأعود إلى هنا مرة أخرى". وفي المقابل، قد تكون التجربة أقل من التوقعات فتقرر العكس.

الفرق بين التجربتين غالبًا ما يكمن في التفاصيل الصغيرة: سرعة الخدمة، ابتسامة الموظف، ترتيب الطاولة، أو جودة ولذة الطعام. لكن كيف يعرف أصحاب المطاعم ما الذي يُرضي الزبائن فعلًا وما الذي يزعجهم؟

الجواب ببساطة: الاستبيانات واستطلاعات الرأي.

فهي الأداة التي تكشف ما يفكر به العملاء بصدق، وتحول آراءهم إلى بيانات تساعد أصحاب المطاعم على اتخاذ قرارات استراتيجية تبقيهم في مقدمة المنافسة.

ما هي استبيانات المطاعم؟

استبيان المطعم هو مجموعة من الأسئلة المصممة لجمع ملاحظات العملاء حول مختلف جوانب التجربة داخل المطعم. تبدأ من جودة الطعام وطريقة تقديمه، مرورًا بالخدمة والأجواء، ووصولًا إلى تجربة الطلب والدفع والتوصيل. ولا تقتصر هذه الأداة على جمع المعلومات فقط، بل تفتح قنوات اتصال مباشرة مع جمهورك.

أهم 5 فوائد لاستخدام استبيانات المطاعم: 

1. تحسين رضا العملاء

العملاء الراضون يعودون غالبًا لزيارات متكررة ويُوصون المطعم لغيرهم. لذا فإن جمع الملاحظات يوفر رؤية مباشرة لما يعجب أو لا يعجب الزبائن، ومعالجة المشاكل قبل أن تتحول إلى شكاوى.  

2. بناء ولاء طويل الأمد 

عندما يشعر العملاء أن آراءهم مسموعة ومُقدّرة، فإنهم يصبحون أكثر ولاءً، مما يخلق رابطًا شخصيًا، خصوصًا إذا تمت تلبية تفضيلات غذائية خاصة.

3. كسب ميزة تنافسية

مع تعدد الخيارات، يبرز المطعم الذي يكتشف الاتجاهات الجديدة ويستجيب لها. مثل التوجه نحو مكونات معينة أو الأذواق الموسمية، أو الطلب المتزايد على الوجبات الصحية أو الأطباق النباتية، مما يمنح المطعم فرصة تعديل القائمة لتلبية توقعات العملاء، وإدخال خيارات جديدة تميزه عن المنافسين.

4. رفع الكفاءة التشغيلية

زبائنك سيحدثونك بملاحظات عن تأخر الخدمة أو أخطاء الطلب أو ملاحظات عن التوصيل إن وُجِد. هذه الملاحظات تعطيك نقاط لتحسين العمليات الداخلية.  

5.  الحماية من الملاحظات السلبية العلنية

يعتمد الناس كثيرًا على المراجعات الرقمية عند اختيار مطعم أو كافيه، ومن أجل تفادي تأثير المراجعات السلبية التي تُنشر على منصات كبيرة، يمكن أن تقدم استبيانًا تتيح فيه للعملاء التعبير عن أنفسهم بحرية، من ثم التفاعل المبكر معهم قبل أن يشاركوها على الإنترنت بشكل علني، ولكن إذا لم تتم معالجة الملاحظات السلبية داخليًا، قد تتحول إلى شكاوى علنية تصل إلى جمهور واسع. 

10 عناصر أساسية يجب أن تسأل عنها في استبيانات المطاعم والمقاهي:

للحصول على رؤى عميقة، يجب أن يغطي استبيانك جوانب مختلفة من تجربة العميل:

1- جودة الطعام ومذاقه: لتطوير قائمة الطعام فإن أهم مايجب أن تسأل عنه هو تجربة الطعام، طريقة التقديم، حجم الحصة.

على سبيل المثال:

•   كيف تقيم طعم وجودة الأطباق التي تناولتها اليوم؟

•    هل كان الطعام طازجًا ومطهوًا بشكل جيد؟

•   ما مدى رضاك عن طريقة تقديم الطعام وحجم الحصة؟

2.     جودة الخدمة: سرعة الموظفين، وطريقة تفاعلهم وتقديم الاهتمام المناسب، يشعر الزبون بأنه مرحّب به ومُقدر. 

على سبيل المثال:

•  كيف تقيم سرعة استجابة الموظفين لطلبك؟

•   هل شعرت بأن الموظفين كانوا ودودين ومهتمين بك؟

•   ما مدى رضاك عن مستوى الاحترافية أثناء الخدمة؟

3.     الأجواء والبيئة: لتحديد مزاج العميل يجب الاهتمام بتفاصيل دقيقة من النظافة والديكور إلى مستوى الضوضاء، الإضاءة، ترتيب المقاعد وحتى الموسيقى لتحسين تجربة الضيافة.

على سبيل المثال:

•  كيف تقيم مستوى نظافة المكان بشكل عام؟

•   هل الإضاءة والموسيقى مناسبة لتجربتك؟

•   ما رأيك في ترتيب المقاعد وديكور المطعم؟ 

4.     تنوع القائمة: التنوع هنا يشمل خيارات وجبات قد تكون حتمية بالنسبة لبعض العملاء، مثل وجبات نباتية، خالية من الغلوتين، منخفضة السعرات، هذه الملاحظات تساعد المطاعم على تكييف قائمتها لتلائم احتياجات العملاء بدقة.

على سبيل المثال:

•   هل وجدت خيارات متنوعة تناسب ذوقك أو احتياجاتك الغذائية؟

•   ما مدى رضاك عن وجود خيارات نباتية/خالية من الغلوتين/منخفضة السعرات؟

•    هل هناك أصناف تود إضافتها إلى القائمة؟

5.     توازن السعر مع الجودة: لفهم ما إذا كان العملاء يشعرون بأن ما يدفعونه يعكس جودة الطعام والخدمة، وتحديد أسعار منصفة تضمن رضا العميل وولاءه.

على سبيل المثال:

•   هل ترى أن الأسعار تعكس جودة الطعام والخدمة المقدمة؟

•   كيف تقيم قيمة المال مقابل التجربة الكاملة في المطعم؟

•  هل تعتقد أن الأسعار تنافسية مقارنة بمطاعم مشابهة؟

6.     تجربة الحجز/الطلب/الدفع: لتقييم سهولة ووضوح عملية الحجز أو الطلب سواء كانت عبر الهاتف أو التطبيقات، وسلاسة الدفع، ومدى رضا العملاء عن هذه الخطوات.

على سبيل المثال:

•  ما مدى سهولة عملية الحجز أو الطلب؟

•  هل واجهت أي صعوبة في الدفع أو وسائل الدفع المتاحة؟

•  كيف تقيم وضوح خطوات الطلب (سواء من التطبيق أو من داخل المطعم)؟

7.     احتمالية التكرار أو التوصية بالمطعم لآخرين: لمعرفة مدى رضا العميل عن تجربته بشكل عام، وما إذا كان مستعدًا للعودة أو التوصية بالمطعم لأصدقائه وعائلته، وهو مؤشر قوي على نجاح تجربة الضيافة.

على سبيل المثال:

•  ما مدى احتمالية عودتك لزيارة المطعم مرة أخرى؟

•   هل تنصح أصدقاءك أو عائلتك بتجربة المطعم؟

•   ما أهم سبب يجعلك تكرر الزيارة أو لا تكررها؟

8.     مصدر معرفتهم بالمطعم: لمعرفة القنوات التي تجذب العملاء أكثر، مثل التوصيات، الإنترنت، أو وسائل التواصل الاجتماعي، للتركيز عليها في التسويق وتحسين الوصول للعملاء الجدد.

على سبيل المثال:

•  كيف سمعت عن المطعم لأول مرة؟ (توصية، إعلان، سوشال ميديا…)

•   ما أكثر قناة تستخدمها لمتابعة أخبار المطعم؟

•   هل تؤثر توصيات الآخرين أو تقييماتهم على قرارك بزيارة المطعم؟

9.     المعلومات الديموغرافية: مثل المنطقة أو مكان الإقامة، الجنس، العمر، وكم مره يتناول الطعام في الخارج، يساعد في التخطيط للتسويق وتنويع الخدمات.

على سبيل المثال:

•   كم عمرك؟

•   كم مرة تتناول الطعام في الخارج خلال الشهر؟

•   هل تقيم بالقرب من موقع المطعم الحالي؟

10.  الأسئلة المفتوحة: تتيح هذه الأسئلة للعملاء التعبير عن آرائهم بحرية، ما يمنحك رؤى عميقة حول تجربتهم وملاحظاتهم الدقيقة. ولكن لا تُكثر منها حتى لا ترهق العملاء؛ استخدمها بعد محاور محددة أو اختم بها الاستبيان للحصول على أفضل النتائج. 

على سبيل المثال:

•  ما أكثر شيء أعجبك في تجربتك معنا اليوم؟

•   ما هو الجانب الذي تعتقد أننا بحاجة لتحسينه؟

•   هل لديك أي اقتراحات أخرى ترغب في مشاركتها؟ 

كيف تصمّم استبيان مطاعم فعّال؟

لكي تكون الاستبيانات فعّالة وتقدم بيانات ذات قيمة، يجب اتباع هذه الممارسات الستة:

1.  اجعله قصير ومركّز 

اجعل الأسئلة واضحة ومحددة، لا ترهق العملاء بأسئلة كثيرة، استبيان من 5 إلى 10 أسئلة غالبًا يكفي إذا كانت الأسئلة مختارة بعناية.  

2. نوّع في أشكال الأسئلة

الأسئلة المغلقة (تقييم من 1 إلى 5، اختيار من متعدد، مقياس ليكرت) تساعد على الحصول على بيانات يمكن تحليلها بسرعة، والأسئلة المفتوحة تعطيك الفرصة لمعرفة التفاصيل الدقيقة والمقترحات.  

3.  اختر التوقيت المناسب 

مثلًا بعد انتهاء الوجبة مباشرة أو التوصيل بعد استلام الطلب، أو إرسال استبيان عبر البريد الإلكتروني بعد بضع ساعات من الزيارة. التوقيت يؤثر كثيرًا على دقة الردود وحماسة العملاء للمشاركة.  

4.  استخدام التحفيز (Incentives)

اشكر العملاء دائمًا بعد الإجابة مع خصم بسيط للزيارة التالية، مشروب مجاني، أو كوبون يُحفّز الزبون على المشاركة. لكن يجب ألا يكون التحفيز كبيرًا لدرجة يؤثر على صدق الردود.  

5. الشفافية وكيفية الاستخدام

أخبر العملاء أن ملاحظاتهم سيتم مراجعتها، وأنك تنوي إجراء تغييرات. الشفافية تعزز المشاركة وتبني ثقة العملاء.  

6. متابعة الأداء وتحليل الاتجاهات

جمع الاستبيانات ليس الهدف النهائي، بل متابعة التغيرات مع الوقت ومعالجة القضايا بشكل دوري، وتحليل الاتجاهات لتطوير دائم.  

كيف تجمع آراء عملائك؟ 4 طرق فعّالة للاستخدام في المطاعم :

تُعدّ الاستبيانات أداة فعّالة لفهم تجربة العملاء وتحسين مستوى الخدمة. وللحصول على أفضل النتائج، يُفضَّل تنويع طرق جمع الملاحظات بما يتناسب مع مختلف شرائح العملاء. ومن أبرز هذه الطرق:

1. الاستبيانات على الطاولة

وضع جهاز لوحي (تابلت) أو ورقة قصيرة مع قلم على الطاولة، ليتمكّن العميل من تعبئة الاستبيان مباشرة بعد الانتهاء من وجبته. هذه الطريقة تضمن ملاحظات فورية وصادقة، لأن التجربة ما زالت حاضرة في ذهنه.

2. الاستبيانات الرقمية والبريد الإلكتروني

إرسال استبيان قصير عبر البريد الإلكتروني أو الرسائل النصية (SMS) بعد الزيارة. وتكمن أهميتها في إمكانية تخصيص الأسئلة وفقًا لنوع الطلب أو الخدمة التي تلقّاها العميل، مما يمنح المطعم تغذية راجعة أكثر دقة.

3. رمز الاستجابة السريعة (QR Code)

وضع رمز QR على الطاولات أو الفواتير أو الأكواب الورقية والأكياس الخاصة بالطلبات الخارجية، بحيث يستطيع العميل مسحه بهاتفه والدخول مباشرة إلى الاستبيان. ويمكن إضافة عبارة تحفيزية مثل: “شاركنا رأيك لتحصل على خصم 10% في زيارتك القادمة”، مما يزيد من احتمالية المشاركة.

4. النشر عبر وسائل التواصل الاجتماعي

مشاركة رابط الاستبيان عبر حسابات المطعم في منصات مثل إنستقرام أو تويتر أو فيسبوك، وذلك لتوسيع دائرة الوصول وجمع آراء العملاء سواء كانوا من الزبائن الحاليين أو المحتملين.

كيف تربط الاستبيانات بحملاتك التسويقية؟

الاستبيانات لا تقتصر على جمع الملاحظات فقط، بل يمكن أن تكون أداة قوية تدعم حملاتك التسويقية وتزيد من فعاليتها، وذلك عبر:

1. تحويل البيانات إلى حملات تسويقية موجهة

إذا أظهرت نتائج الاستبيان أن شريحة واسعة من العملاء تهتم بخيارات صحية، يمكن استغلال ذلك لإطلاق حملة تسويقية تروّج للأطباق الصحية في القائمة، مما يزيد من تفاعل العملاء المستهدفين.

2. دمج الاستبيانات مع برامج الولاء

مكافأة العملاء الذين يشاركون في الاستبيان بنقاط إضافية أو مزايا ضمن برنامج الولاء. هذا الأسلوب يحفّزهم على المشاركة المستمرة ويشجعهم على العودة إلى المطعم مرات أخرى.

3. الاستفادة من المراجعات الإيجابية

الملاحظات الجميلة التي يشاركها العملاء عبر الاستبيانات يمكن استخدامها كوسيلة تسويق مجانية، من خلال نشرها على الموقع الإلكتروني أو عبر حسابات التواصل الاجتماعي، مما يعزز الثقة والسمعة الجيدة للمطعم.

4.  القياس والمتابعة الدورية

إجراء استبيانات شهرية أو ربع سنوية لقياس مدى التحسّن أو التراجع في تجارب العملاء. هذه البيانات تساعد في ضبط الاستراتيجيات التسويقية باستمرار بما يتماشى مع توقعات العملاء

أبرز التحديات وكيف تتغلب عليها مع منصة بي شور لإنشاء النماذج والاستبيانات: 

1. خوف العملاء من المشاركة

بعض العملاء يترددون في مشاركة آرائهم السلبية أمام الموظفين خوفًا من الإحراج.

الحل: بي شور يتيح النظام خاصية الإجابة على الاستبيان بشكل مجهول عبر رمز QR مطبوع على الفاتورة أو من خلال رابط يُرسل بعد المغادرة، ليضمن سرية الهوية ويمنح العميل حرية أكبر في التعبير عن رأيه بصدق وراحة.

2. انخفاض معدلات الاستجابة

قد يتجاهل العملاء الاستبيان إذا كان طويلاً أو توقيته غير مناسب.

الحل: بي شور يقدم قوالب استبيانات جاهزة وبسيطة، مع إمكانية تخصيصها لتكون سريعة وواضحة. كما يتيح ميزة الجدولة الذكية لإرسال الاستبيان في التوقيت المثالي، مما يزيد معدل المشاركة.

3.  الحوافز قد تؤدي إلى إجابات سطحية

إذا كانت المكافآت مبالغًا فيها، قد يشارك العميل من أجل الحافز فقط دون تقديم ملاحظات حقيقية.

الحل: بي شور يتيح إضافة حوافز بسيطة وذكية مثل رمز خصم، مشروب مجاني، أو فرصة لدخول سحب، مما يشجع العميل دون التأثير على جودة النتائج.

في الختام: 

 المطاعم التي تهمل آراء عملائها ستبقى دائمًا خلف منافسيها. استخدم الاستبيانات بذكاء، واجعلها جزءًا من استراتيجية مطعمك، ستجد أن التجربة تتحسّن، الولاء يزيد، والمبيعات ترتفع. فالنجاح الحقيقي لا يقف عند جذب العميل لأول مرة، بل في بناء تجربة استثنائية تعيده إليك مرارًا وتكرارًا. 

ابدأ الآن مع بي شور، واصنع تجارب تبقى في الذاكرة وتدفع عملاءك للعودة دائمًا. اطلب عرضك التجريبي مجاناً الآن!