بينما تسيطر التجارة الإلكترونية على السوق وتتزايد حالات إفلاس متاجر التجزئة التقليدية، يصبح الفرق واضحًا: البقاء لم يعد مرتبطًا بالمنتجات فقط، بل بتجربة العميل الكاملة. كل لحظة يقضيها العميل في متجرك، من أول خطوة حتى الدفع، تحدد ما إذا كان سيعود أو يختار منافسًا إلكترونيًا. ورغم ذلك، يشير تقرير Deloitte إلى أن 80٪ من عمليات التسوّق ما زالت تحدث في المتاجر التقليدية، حيث يفضل العملاء تجربة المنتجات بأنفسهم قبل الشراء والاستمتاع بالشعور الفوري بالرضا عند الشراء الشخصي.
هنا تكمن قوة الاستبيانات: أداة ذكية لفهم توقعات العملاء وقياس رضاهم بدقة، لتحويل كل رأي إلى تحسينات فعلية تعزز الولاء، وترفع مستوى تجربة التسوق إلى مستوى لا يُنسى.
في هذا المقال، نستعرض الدور المحوري للاستبيانات في قطاع التجزئة، ونوضح أهم محاورها، مع نماذج من الأسئلة الفعّالة، وأفضل الممارسات لجمع وتحليل بيانات العملاء، بهدف تحسين تجربة التسوّق وتعزيز رضا العملاء.
لماذا تعتبر الاستبيانات ضرورية في قطاع التجزئة؟
تواجه المتاجر تحديًا كبيرًا في تقديم تجربة متكاملة تتجاوز مجرد المنتج لتشمل تجربة تسوّق ممتعة، سلسة، وشخصية. وهنا تظهر أهمية الاستبيانات في جمع بيانات دقيقة من العملاء حول كل جوانب تجربة التسوّق، مما يمكّن المتاجر من اتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على الأدلة بدلًا من الاعتماد على الافتراضات.
توفر الاستبيانات للمتاجر العديد من الفوائد، منها:
قياس مدى رضا العملاء عن المنتجات والخدمات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
زيادة ولاء العملاء وتشجيعهم على التوصية بالمتجر للآخرين.
التعرف على نقاط القوة والضعف في تجربة التسوّق واتخاذ الإجراءات المناسبة بناءً عليها.
تحسين العمليات التشغيلية مثل توافر المنتجات، التسعير، وجودة الخدمة.
تتبع أداء الموظفين من خلال مطالبة العملاء بتقييم البائعين، مديري المتاجر، وغيرهم على مقاييس محددة.
إدارة الشكاوى بشكل فعال، والحصول على تنبيهات فورية، وتوزيع المهام على الفريق المعني لتقليل معدلات الانسحاب.
تخصيص تجربة التسوّق لكل عميل، بحيث يتلقى كل نوع من العملاء نهجًا مختلفًا في الحملات التسويقية، مثل:
العملاء غير الراضين: اكتشف سبب استيائهم ووفر حلول فورية لاستعادة رضاهم وزيادة ولائهم.
العملاء المخلصون: ركز على ما يحبونه ويحفزهم للعودة، مثل إرسال عروض وخصومات مخصصة لمشترياتهم القادمة.
أهم 16 محورًا لقياس تجربة التسوق في المتاجر:
1. الأسئلة الديموغرافية
الأهمية: تساعد على معرفة قاعدة العملاء وتصنيفهم حسب العمر، الجنس، الموقع، أو أي بيانات أخرى مهمة لفهم سلوكهم واستهدافهم بشكل أفضل.
1. ما هو عمرك؟
2. ما هو جنسك؟
3. في أي مدينة أو منطقة تقيم؟
4. ما هو مستوى دخلك الشهري؟
5. ما هو وضعك الوظيفي أو المهني
اقرأ المزيد: الأسئلة الديموغرافية في الاستبيانات: كيف تطرحها بذكاء؟
2. أسئلة NPS (مؤشر صافي الترويج)
الأهمية: يمنحك مؤشرًا سريعًا عن رضا العملاء وولائهم، وتحديد الفئات التي تحتاج إلى تحسين تجربتها، والفئات التي يمكنك الاستفادة منها للترويج للعلامة التجارية.
6. ما مدى احتمال أن توصي بمتجرنا لصديق أو أحد أفراد عائلتك؟ (0–10)
7. ما السبب الرئيسي لتقييمك السابق؟
8. ما الذي يمكننا فعله لنصبح خيارك الأول دائمًا؟
اقرأ المزيد: كيف تستفيد من مؤشر صافي الترويج (NPS) لنجاح أعمالك؟
3. أسئلة CSAT (رضا العملاء)
الأهمية: تقيس رضا العميل الفوري عن تجربته مع المنتجات والخدمات، وتكشف نقاط القوة والضعف بسرعة.
9. على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى رضاك عن تجربتك معنا اليوم؟
10. ما مدى رضاك عن جودة المنتجات التي اشتريتها؟
11. هل كانت تجربتك الشاملة مرضية بالنسبة لتوقعاتك؟
ملاحظة: يمكنك استخدام نجوم أو وجوه مبتسمة بدلاً من التقييم الرقمي.
اقرأ المزيد: الفرق بين استبيان رضا العملاء وتجربة العملاء: أيّهما أنسب لعملك؟
4. أسئلة CES (مؤشر جهد العميل)
الأهمية: تقيس مدى سهولة تجربة العميل، وتساعد في تقليل العقبات أو المشكلات التي تعيق الشراء أو التفاعل مع المتجر.
12. على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى سهولة العثور على المنتجات التي تحتاجها؟
13. ما مدى سهولة عملية الدفع؟
14. ما مدى سهولة التواصل مع موظفي المتجر للحصول على المساعدة؟
5. تجربة التسوق
الأهمية: تعكس تجربة العميل داخل المتجر، من ترتيب المنتجات إلى السهولة والراحة، وتساعد على تحسين التجربة الشاملة.
15. ما رأيك في ترتيب المنتجات على الأرفف؟
16. هل شعرت بأن تجربة التسوق كانت سلسة وخالية من التعقيدات؟
17. هل يوفر المتجر المنتجات التي كنت تبحث عنها؟
18. ما مدى وضوح إشارات المتجر وتوجيهاته؟
19. هل كانت تجربة اختيار المنتجات ممتعة؟
20. هل كانت مساحة المتجر كافية للتحرك براحة؟
21. هل شعرت بالأمان أثناء التسوق في المتجر؟
22. ما الذي يمكن تحسينه في تجربة التسوق لدينا؟
6. التجربة مع موظفيك
الأهمية: تقييم جودة تفاعل الموظفين مع العملاء، مما يؤثر بشكل مباشر على رضا العميل وولائه.
23. ما مدى ودية الموظفين واحترافيتهم؟
24. هل قدم الموظفون المساعدة المطلوبة بسرعة؟
25. هل فهم الموظفون احتياجاتك بشكل صحيح؟
26. هل شعرت بأن الموظفين مستعدين للإجابة على استفساراتك؟
27. ما الذي يمكن تحسينه في طريقة تعامل الموظفين مع العملاء؟
7. خدمة العملاء
الأهمية: قياس فعالية الدعم والمساعدة المقدمة للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء، لضمان تجربة سلسة وخالية من المشكلات.
28. هل تلقيت دعمًا فعالًا عندما احتجت إليه؟
29. هل كان التواصل مع خدمة العملاء سلسًا؟
30. هل تم حل مشكلتك بشكل مرضٍ؟
31. ما الذي يمكننا فعله لتقديم خدمة أفضل؟
8. أجواء المتجر
الأهمية: تشمل الموقع، النظافة، الإضاءة، الموسيقى، والديكور، وتؤثر على راحة العميل وقرارات الشراء.
32. هل تجد متجرنا موقعه مناسبًا وسهل الوصول؟
33. ما مدى ملاءمة ساعات عمل متجرنا بالنسبة لك؟
34. ما رأيك في نظافة المتجر وترتيبه؟
35. هل كانت الإضاءة والموسيقى مريحة أثناء التسوق؟
36. هل شعرت بأن أجواء المتجر تحفز على الشراء؟
9. تجربة مواقف السيارات
الأهمية: تقييم سهولة الوصول والراحة في موقف السيارات، مما يزيد من رضا العملاء قبل دخول المتجر.
37. هل كان من السهل إيجاد موقف للسيارة؟
38. هل واجهت أي مشاكل تتعلق بتوفر مواقف السيارات حتى الآن؟
10. تجربة الفوترة
الأهمية: قياس سرعة ودقة عملية الدفع والفواتير، لتجنب الإحباط عند نقطة الشراء النهائية.
39. ما مدى سرعة عملية الدفع؟
40. هل توافق على أن خيارات الدفع المتاحة في المتجر كافية لسداد الفواتير؟
41. هل واجهت أي صعوبة أثناء عملية الدفع؟
42. هل لاحظت أي رسوم أو تكاليف غير متوقعة على الفاتورة؟
11. التسويق والعروض الترويجية
الأهمية: تقييم مدى فعالية العروض والخصومات في جذب العملاء وزيادة المبيعات.
43. ما رأيك بالعروض الحالية في المتجر؟
44. هل تلقيت عروضًا مفيدة ومناسبة لاحتياجاتك؟
45. هل شعرت بأن التسويق يعكس منتجاتنا بشكل صحيح؟
46. ما نوع العروض التي تحب رؤيتها في المستقبل؟
اقرأ المزيد: استبيانات التسويق: أنواعها وأفضل الطرق لفهم العملاء بذكاء
12. تجربة المنتجات
الأهمية: حسب تقرير من nShift، نحو 40٪ من العملاء يفضلون تجربة المنتجات بأنفسهم قبل الشراء، مما يؤكد أهمية عرض المنتجات بطريقة تشجع على التفاعل والتجربة داخل المتجر. لذلك، تركز أسئلة استبيانات المنتجات على تقييم مدى مطابقة المنتجات لتوقعات العملاء، ومساعدة المتجر في تطويرها وتحسينها واتخاذ القرارات المتعلقة بها.
47. هل المنتج يلبي توقعاتك من حيث الجودة؟
48. هل تنوي شراء هذا المنتج مرة أخرى؟
49. هل كان هناك تنوع كافٍ في المنتجات؟
50. ما المنتجات الأخرى التي ترغب في أن نوفرها لك؟
51. هل كان موظفو المتجر داعمين بما يكفي لمساعدتك في العثور على المنتجات التي ترغب بها؟
52. هل سبق أن حاولت إرجاع أو استبدال منتج في متجرنا؟ ولماذا؟
13. التسعير
الأهمية: يساعد على فهم مدى رضا العملاء عن الأسعار مقارنة بالجودة، والحفاظ على أسعار تنافسية في السوق.
53. ما مدى رضاك عن قيمة المنتجات مقابل السعر الذي دفعته؟
54. هل هناك منتجات في متجرنا تراها مرتفعة السعر بشكل مبالغ فيه؟
55. كيف تقيم أسعارنا مقارنة بالمتاجر الأخرى؟
56. هل تؤثر العروض والخصومات على قرارك بالشراء؟
57. ما الذي يمكننا تحسينه في سياسة التسعير لدينا؟
14. تجربة ما بعد البيع
الأهمية: قياس رضا العملاء عن خدمات ما بعد البيع مثل الاسترجاع أو الضمان، لتعزيز الولاء طويل الأمد.
58. هل تلقيت دعمًا بعد الشراء عند الحاجة؟
59. هل كانت عملية استرجاع أو تبديل المنتجات سهلة؟
60. ما الذي يمكننا تحسينه في خدمات ما بعد البيع؟
61. هل تشعر بالرضا عن سياسة الاسترجاع والاستبدال؟
اقرأ المزيد: استبيان ما بعد الخدمة أم ما بعد الشراء؟ متى تقيس رضا العميل بدقة؟
15. التجربة الرقمية والتقنية
الأهمية: تقييم المواقع الإلكترونية والتطبيقات والتقنيات المستخدمة، لضمان تجربة سلسة ومتوافقة مع تفضيلات العملاء الحديثة.
62. هل الموقع الإلكتروني أو التطبيق سهل الاستخدام؟
63. هل كانت المعلومات الرقمية عن المنتجات دقيقة؟
64. هل كانت عمليات الدفع عبر الإنترنت سلسة؟
65. هل تشعر بأن المنصات الرقمية تحسن تجربتك الشاملة؟
16. الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية
الأهمية: قياس تأثير الالتزام بالقيم البيئية والاجتماعية على صورة المتجر وقرار الشراء لدى العملاء.
66. هل تهتم بأن يكون المتجر ملتزمًا بالاستدامة والمسؤولية الاجتماعية؟
67. هل يؤثر التزام المتجر بالقيم الاجتماعية على قرارك بالشراء؟
4 طرق فعّالة لجمع ملاحظات العملاء
بعد تحديد الأسئلة المناسبة لتقييم تجربة العملاء، يبقى السؤال: كيف يمكن جمع هذه الملاحظات بطريقة سهلة وفعّالة؟ سواء أثناء تواجد العملاء في المتجر أو عند تصفحهم لموقعك الإلكتروني، إليك أفضل الطرق:
1. الأكشاك داخل المتجر
إنشاء كشك استبيان ذاتي الخدمة داخل المتجر يتيح للعملاء تقديم آرائهم بطريقة غير متطفلة. ضع الكشك في مواقع استراتيجية مثل قرب المخرج أو بجانب الكاشير، مع لافتة توضيحية تشرح الهدف من الاستبيان. تتيح هذه الطريقة للمدير الاطلاع الفوري على النتائج ومعالجتها مباشرة، سواء كانت حول جودة الخدمة، نظافة المتجر، أو نقص المنتجات.
2. أكواد QR على الإيصالات والمواد الدعائية
بدلاً من وضع رابط طويل على الإيصال، يمكن استخدام أكواد QR توجه العميل مباشرة إلى الاستبيان الإلكتروني. بمجرد مسح الكود بهاتفه، يمكن للعميل ملء الاستبيان بسرعة وسهولة، ما يزيد من معدل المشاركة. ضع الأكواد على الإيصالات، اللافتات، قوائم الطعام، أو أي مواد مرئية أخرى، مع تعليمات بسيطة توضح كيفية المسح. يمكن أيضًا تقديم حوافز مثل خصم على الطلب القادم أو فرصة للفوز بجائزة لتعزيز المشاركة.
3. استبيانات عبر الموقع أو التطبيق
يمكن عرض الاستبيانات أثناء تجربة التسوّق على موقع المتجر الإلكتروني أو التطبيق، مع اختيار توقيت مناسب لضمان استهداف العملاء المهتمين دون إزعاج المتصفحين العابرين. يمكن إضافة سؤال اختياري لطلب البريد الإلكتروني لمتابعة العملاء أو إرسال عروض مستقبلية، مع التأكد من الحصول على موافقتهم أولاً.
4. استبيانات البريد الإلكتروني
البريد الإلكتروني وسيلة فعالة للوصول للعملاء الحاليين أو المحتملين. بعد الحصول على إذن استخدام العناوين، يمكن إرسال الاستبيانات مباشرة إلى صندوق الوارد، مع أتمتة العملية لتحليل النتائج بدقة.
اقرأ المزيد: أسرار نشر الاستبيانات: كيف تزيد التفاعل باستخدام الروابط، الإيميلات؟
أفضل 4 ممارسات لإنشاء استبيانات فعالة لمتاجر التجزئة
لجمع ملاحظات العملاء بشكل فعّال وتحسين تجربة التسوق، لا يكفي اختيار الأسئلة الصحيحة فقط. من المهم اتباع بعض الممارسات التي تضمن جمع بيانات دقيقة، وتحليلها، واتخاذ الإجراءات المناسبة بناءً عليها. فيما يلي أهم هذه الممارسات:
1. اجعل الاستبيان قصيرًا وواضحًا
العملاء غالبًا لا يملكون الوقت للإجابة على استبيانات طويلة ومعقدة. لذلك، يجب أن تكون الأسئلة واضحة ومباشرة، ليتمكن العميل من فهمها والإجابة بسرعة. فالاستبيانات الطويلة عادةً ما تُترك غير مكتملة، مما يقلل من جودة البيانات المجمعة.
2. غَطِّ جميع جوانب تجربة العملاء
تجربة العملاء تتكون من نقاط تواصل متعددة، بدءًا من المنتجات والخدمة، وصولاً إلى ترتيب المتجر والتسهيلات وسياسات الاسترجاع. يجب أن تشمل الاستبيانات جميع هذه الجوانب لمعرفة نقاط القوة والجوانب التي تحتاج تحسين، وبالتالي تعزيز رضا العملاء بشكل شامل.
3. تطبيق التحسينات بناءً على آراء العملاء
جمع التعليقات دون اتخاذ أي خطوات عملية يفقد العملية قيمتها. بعد جمع البيانات، يجب تحليل النتائج، والرد على العملاء عند الحاجة، ثم تنفيذ التحسينات المطلوبة. هذا يعزز شعور العملاء بأن آرائهم مسموعة ويشجعهم على المشاركة في الاستبيانات المستقبلية.
4. استخدام برامج وأدوات متقدمة لجمع الاستبيانات
استخدام منصة متخصصة في إنشاء الاستبيانات وجمع الردود يُعد خطوة أساسية في تطوير تجربة التسوّق وتحسينها. فبدلًا من الاعتماد على النماذج التقليدية أو الطرق اليدوية، تمكنك المنصات المتقدمة مثل بي شور BSure من تصميم أنواع متعددة من الاستبيانات بسهولة، مثل NPS، وCSAT، وCES، ومتابعة الردود لحظة بلحظة، وتحليلها بدقة عالية.
كما تتيح بي شور تتبع النتائج حسب الفرع أو المنتج، مما يساعد على فهم أداء كل جانب في تجربة العميل. والأهم أنها تحول التعليقات والملاحظات إلى إجراءات عملية قابلة للتنفيذ، تساهم في تحسين تجربة العملاء باستمرار وتعزيز رضاهم على المدى الطويل.
في الختام:
يبقى الاستثمار في جمع وتحليل آراء العملاء الخطوة الأذكى لكل متجر يسعى للنمو والبقاء في صدارة المنافسة. فكل إجابة يقدمها عميل هي فرصة لتحسين تجربة التسوّق، وتعزيز الولاء، وصناعة قرارات أكثر دقة وفعالية. مع بي شور BSure، يمكنك جمع الملاحظات بسهولة، وتحليلها بذكاء، وتحويلها إلى قرارات تصنع الفرق.
بينما تسيطر التجارة الإلكترونية على السوق وتتزايد حالات إفلاس متاجر التجزئة التقليدية، يصبح الفرق واضحًا: البقاء لم يعد مرتبطًا بالمنتجات فقط، بل بتجربة العميل الكاملة. كل لحظة يقضيها العميل في متجرك، من أول خطوة حتى الدفع، تحدد ما إذا كان سيعود أو يختار منافسًا إلكترونيًا. ورغم ذلك، يشير تقرير Deloitte إلى أن 80٪ من عمليات التسوّق ما زالت تحدث في المتاجر التقليدية، حيث يفضل العملاء تجربة المنتجات بأنفسهم قبل الشراء والاستمتاع بالشعور الفوري بالرضا عند الشراء الشخصي.
هنا تكمن قوة الاستبيانات: أداة ذكية لفهم توقعات العملاء وقياس رضاهم بدقة، لتحويل كل رأي إلى تحسينات فعلية تعزز الولاء، وترفع مستوى تجربة التسوق إلى مستوى لا يُنسى.
في هذا المقال، نستعرض الدور المحوري للاستبيانات في قطاع التجزئة، ونوضح أهم محاورها، مع نماذج من الأسئلة الفعّالة، وأفضل الممارسات لجمع وتحليل بيانات العملاء، بهدف تحسين تجربة التسوّق وتعزيز رضا العملاء.
لماذا تعتبر الاستبيانات ضرورية في قطاع التجزئة؟
تواجه المتاجر تحديًا كبيرًا في تقديم تجربة متكاملة تتجاوز مجرد المنتج لتشمل تجربة تسوّق ممتعة، سلسة، وشخصية. وهنا تظهر أهمية الاستبيانات في جمع بيانات دقيقة من العملاء حول كل جوانب تجربة التسوّق، مما يمكّن المتاجر من اتخاذ قرارات استراتيجية مبنية على الأدلة بدلًا من الاعتماد على الافتراضات.
توفر الاستبيانات للمتاجر العديد من الفوائد، منها:
قياس مدى رضا العملاء عن المنتجات والخدمات وتحديد المجالات التي تحتاج إلى تحسين.
زيادة ولاء العملاء وتشجيعهم على التوصية بالمتجر للآخرين.
التعرف على نقاط القوة والضعف في تجربة التسوّق واتخاذ الإجراءات المناسبة بناءً عليها.
تحسين العمليات التشغيلية مثل توافر المنتجات، التسعير، وجودة الخدمة.
تتبع أداء الموظفين من خلال مطالبة العملاء بتقييم البائعين، مديري المتاجر، وغيرهم على مقاييس محددة.
إدارة الشكاوى بشكل فعال، والحصول على تنبيهات فورية، وتوزيع المهام على الفريق المعني لتقليل معدلات الانسحاب.
تخصيص تجربة التسوّق لكل عميل، بحيث يتلقى كل نوع من العملاء نهجًا مختلفًا في الحملات التسويقية، مثل:
العملاء غير الراضين: اكتشف سبب استيائهم ووفر حلول فورية لاستعادة رضاهم وزيادة ولائهم.
العملاء المخلصون: ركز على ما يحبونه ويحفزهم للعودة، مثل إرسال عروض وخصومات مخصصة لمشترياتهم القادمة.
أهم 16 محورًا لقياس تجربة التسوق في المتاجر:
1. الأسئلة الديموغرافية
الأهمية: تساعد على معرفة قاعدة العملاء وتصنيفهم حسب العمر، الجنس، الموقع، أو أي بيانات أخرى مهمة لفهم سلوكهم واستهدافهم بشكل أفضل.
1. ما هو عمرك؟
2. ما هو جنسك؟
3. في أي مدينة أو منطقة تقيم؟
4. ما هو مستوى دخلك الشهري؟
5. ما هو وضعك الوظيفي أو المهني
اقرأ المزيد: الأسئلة الديموغرافية في الاستبيانات: كيف تطرحها بذكاء؟
2. أسئلة NPS (مؤشر صافي الترويج)
الأهمية: يمنحك مؤشرًا سريعًا عن رضا العملاء وولائهم، وتحديد الفئات التي تحتاج إلى تحسين تجربتها، والفئات التي يمكنك الاستفادة منها للترويج للعلامة التجارية.
6. ما مدى احتمال أن توصي بمتجرنا لصديق أو أحد أفراد عائلتك؟ (0–10)
7. ما السبب الرئيسي لتقييمك السابق؟
8. ما الذي يمكننا فعله لنصبح خيارك الأول دائمًا؟
اقرأ المزيد: كيف تستفيد من مؤشر صافي الترويج (NPS) لنجاح أعمالك؟
3. أسئلة CSAT (رضا العملاء)
الأهمية: تقيس رضا العميل الفوري عن تجربته مع المنتجات والخدمات، وتكشف نقاط القوة والضعف بسرعة.
9. على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى رضاك عن تجربتك معنا اليوم؟
10. ما مدى رضاك عن جودة المنتجات التي اشتريتها؟
11. هل كانت تجربتك الشاملة مرضية بالنسبة لتوقعاتك؟
ملاحظة: يمكنك استخدام نجوم أو وجوه مبتسمة بدلاً من التقييم الرقمي.
اقرأ المزيد: الفرق بين استبيان رضا العملاء وتجربة العملاء: أيّهما أنسب لعملك؟
4. أسئلة CES (مؤشر جهد العميل)
الأهمية: تقيس مدى سهولة تجربة العميل، وتساعد في تقليل العقبات أو المشكلات التي تعيق الشراء أو التفاعل مع المتجر.
12. على مقياس من 1 إلى 5، ما مدى سهولة العثور على المنتجات التي تحتاجها؟
13. ما مدى سهولة عملية الدفع؟
14. ما مدى سهولة التواصل مع موظفي المتجر للحصول على المساعدة؟
5. تجربة التسوق
الأهمية: تعكس تجربة العميل داخل المتجر، من ترتيب المنتجات إلى السهولة والراحة، وتساعد على تحسين التجربة الشاملة.
15. ما رأيك في ترتيب المنتجات على الأرفف؟
16. هل شعرت بأن تجربة التسوق كانت سلسة وخالية من التعقيدات؟
17. هل يوفر المتجر المنتجات التي كنت تبحث عنها؟
18. ما مدى وضوح إشارات المتجر وتوجيهاته؟
19. هل كانت تجربة اختيار المنتجات ممتعة؟
20. هل كانت مساحة المتجر كافية للتحرك براحة؟
21. هل شعرت بالأمان أثناء التسوق في المتجر؟
22. ما الذي يمكن تحسينه في تجربة التسوق لدينا؟
6. التجربة مع موظفيك
الأهمية: تقييم جودة تفاعل الموظفين مع العملاء، مما يؤثر بشكل مباشر على رضا العميل وولائه.
23. ما مدى ودية الموظفين واحترافيتهم؟
24. هل قدم الموظفون المساعدة المطلوبة بسرعة؟
25. هل فهم الموظفون احتياجاتك بشكل صحيح؟
26. هل شعرت بأن الموظفين مستعدين للإجابة على استفساراتك؟
27. ما الذي يمكن تحسينه في طريقة تعامل الموظفين مع العملاء؟
7. خدمة العملاء
الأهمية: قياس فعالية الدعم والمساعدة المقدمة للعملاء قبل وأثناء وبعد الشراء، لضمان تجربة سلسة وخالية من المشكلات.
28. هل تلقيت دعمًا فعالًا عندما احتجت إليه؟
29. هل كان التواصل مع خدمة العملاء سلسًا؟
30. هل تم حل مشكلتك بشكل مرضٍ؟
31. ما الذي يمكننا فعله لتقديم خدمة أفضل؟
8. أجواء المتجر
الأهمية: تشمل الموقع، النظافة، الإضاءة، الموسيقى، والديكور، وتؤثر على راحة العميل وقرارات الشراء.
32. هل تجد متجرنا موقعه مناسبًا وسهل الوصول؟
33. ما مدى ملاءمة ساعات عمل متجرنا بالنسبة لك؟
34. ما رأيك في نظافة المتجر وترتيبه؟
35. هل كانت الإضاءة والموسيقى مريحة أثناء التسوق؟
36. هل شعرت بأن أجواء المتجر تحفز على الشراء؟
9. تجربة مواقف السيارات
الأهمية: تقييم سهولة الوصول والراحة في موقف السيارات، مما يزيد من رضا العملاء قبل دخول المتجر.
37. هل كان من السهل إيجاد موقف للسيارة؟
38. هل واجهت أي مشاكل تتعلق بتوفر مواقف السيارات حتى الآن؟
10. تجربة الفوترة
الأهمية: قياس سرعة ودقة عملية الدفع والفواتير، لتجنب الإحباط عند نقطة الشراء النهائية.
39. ما مدى سرعة عملية الدفع؟
40. هل توافق على أن خيارات الدفع المتاحة في المتجر كافية لسداد الفواتير؟
41. هل واجهت أي صعوبة أثناء عملية الدفع؟
42. هل لاحظت أي رسوم أو تكاليف غير متوقعة على الفاتورة؟
11. التسويق والعروض الترويجية
الأهمية: تقييم مدى فعالية العروض والخصومات في جذب العملاء وزيادة المبيعات.
43. ما رأيك بالعروض الحالية في المتجر؟
44. هل تلقيت عروضًا مفيدة ومناسبة لاحتياجاتك؟
45. هل شعرت بأن التسويق يعكس منتجاتنا بشكل صحيح؟
46. ما نوع العروض التي تحب رؤيتها في المستقبل؟
اقرأ المزيد: استبيانات التسويق: أنواعها وأفضل الطرق لفهم العملاء بذكاء
12. تجربة المنتجات
الأهمية: حسب تقرير من nShift، نحو 40٪ من العملاء يفضلون تجربة المنتجات بأنفسهم قبل الشراء، مما يؤكد أهمية عرض المنتجات بطريقة تشجع على التفاعل والتجربة داخل المتجر. لذلك، تركز أسئلة استبيانات المنتجات على تقييم مدى مطابقة المنتجات لتوقعات العملاء، ومساعدة المتجر في تطويرها وتحسينها واتخاذ القرارات المتعلقة بها.
47. هل المنتج يلبي توقعاتك من حيث الجودة؟
48. هل تنوي شراء هذا المنتج مرة أخرى؟
49. هل كان هناك تنوع كافٍ في المنتجات؟
50. ما المنتجات الأخرى التي ترغب في أن نوفرها لك؟
51. هل كان موظفو المتجر داعمين بما يكفي لمساعدتك في العثور على المنتجات التي ترغب بها؟
52. هل سبق أن حاولت إرجاع أو استبدال منتج في متجرنا؟ ولماذا؟
13. التسعير
الأهمية: يساعد على فهم مدى رضا العملاء عن الأسعار مقارنة بالجودة، والحفاظ على أسعار تنافسية في السوق.
53. ما مدى رضاك عن قيمة المنتجات مقابل السعر الذي دفعته؟
54. هل هناك منتجات في متجرنا تراها مرتفعة السعر بشكل مبالغ فيه؟
55. كيف تقيم أسعارنا مقارنة بالمتاجر الأخرى؟
56. هل تؤثر العروض والخصومات على قرارك بالشراء؟
57. ما الذي يمكننا تحسينه في سياسة التسعير لدينا؟
14. تجربة ما بعد البيع
الأهمية: قياس رضا العملاء عن خدمات ما بعد البيع مثل الاسترجاع أو الضمان، لتعزيز الولاء طويل الأمد.
58. هل تلقيت دعمًا بعد الشراء عند الحاجة؟
59. هل كانت عملية استرجاع أو تبديل المنتجات سهلة؟
60. ما الذي يمكننا تحسينه في خدمات ما بعد البيع؟
61. هل تشعر بالرضا عن سياسة الاسترجاع والاستبدال؟
اقرأ المزيد: استبيان ما بعد الخدمة أم ما بعد الشراء؟ متى تقيس رضا العميل بدقة؟
15. التجربة الرقمية والتقنية
الأهمية: تقييم المواقع الإلكترونية والتطبيقات والتقنيات المستخدمة، لضمان تجربة سلسة ومتوافقة مع تفضيلات العملاء الحديثة.
62. هل الموقع الإلكتروني أو التطبيق سهل الاستخدام؟
63. هل كانت المعلومات الرقمية عن المنتجات دقيقة؟
64. هل كانت عمليات الدفع عبر الإنترنت سلسة؟
65. هل تشعر بأن المنصات الرقمية تحسن تجربتك الشاملة؟
16. الاستدامة والمسؤولية الاجتماعية
الأهمية: قياس تأثير الالتزام بالقيم البيئية والاجتماعية على صورة المتجر وقرار الشراء لدى العملاء.
66. هل تهتم بأن يكون المتجر ملتزمًا بالاستدامة والمسؤولية الاجتماعية؟
67. هل يؤثر التزام المتجر بالقيم الاجتماعية على قرارك بالشراء؟
4 طرق فعّالة لجمع ملاحظات العملاء
بعد تحديد الأسئلة المناسبة لتقييم تجربة العملاء، يبقى السؤال: كيف يمكن جمع هذه الملاحظات بطريقة سهلة وفعّالة؟ سواء أثناء تواجد العملاء في المتجر أو عند تصفحهم لموقعك الإلكتروني، إليك أفضل الطرق:
1. الأكشاك داخل المتجر
إنشاء كشك استبيان ذاتي الخدمة داخل المتجر يتيح للعملاء تقديم آرائهم بطريقة غير متطفلة. ضع الكشك في مواقع استراتيجية مثل قرب المخرج أو بجانب الكاشير، مع لافتة توضيحية تشرح الهدف من الاستبيان. تتيح هذه الطريقة للمدير الاطلاع الفوري على النتائج ومعالجتها مباشرة، سواء كانت حول جودة الخدمة، نظافة المتجر، أو نقص المنتجات.
2. أكواد QR على الإيصالات والمواد الدعائية
بدلاً من وضع رابط طويل على الإيصال، يمكن استخدام أكواد QR توجه العميل مباشرة إلى الاستبيان الإلكتروني. بمجرد مسح الكود بهاتفه، يمكن للعميل ملء الاستبيان بسرعة وسهولة، ما يزيد من معدل المشاركة. ضع الأكواد على الإيصالات، اللافتات، قوائم الطعام، أو أي مواد مرئية أخرى، مع تعليمات بسيطة توضح كيفية المسح. يمكن أيضًا تقديم حوافز مثل خصم على الطلب القادم أو فرصة للفوز بجائزة لتعزيز المشاركة.
3. استبيانات عبر الموقع أو التطبيق
يمكن عرض الاستبيانات أثناء تجربة التسوّق على موقع المتجر الإلكتروني أو التطبيق، مع اختيار توقيت مناسب لضمان استهداف العملاء المهتمين دون إزعاج المتصفحين العابرين. يمكن إضافة سؤال اختياري لطلب البريد الإلكتروني لمتابعة العملاء أو إرسال عروض مستقبلية، مع التأكد من الحصول على موافقتهم أولاً.
4. استبيانات البريد الإلكتروني
البريد الإلكتروني وسيلة فعالة للوصول للعملاء الحاليين أو المحتملين. بعد الحصول على إذن استخدام العناوين، يمكن إرسال الاستبيانات مباشرة إلى صندوق الوارد، مع أتمتة العملية لتحليل النتائج بدقة.
اقرأ المزيد: أسرار نشر الاستبيانات: كيف تزيد التفاعل باستخدام الروابط، الإيميلات؟
أفضل 4 ممارسات لإنشاء استبيانات فعالة لمتاجر التجزئة
لجمع ملاحظات العملاء بشكل فعّال وتحسين تجربة التسوق، لا يكفي اختيار الأسئلة الصحيحة فقط. من المهم اتباع بعض الممارسات التي تضمن جمع بيانات دقيقة، وتحليلها، واتخاذ الإجراءات المناسبة بناءً عليها. فيما يلي أهم هذه الممارسات:
1. اجعل الاستبيان قصيرًا وواضحًا
العملاء غالبًا لا يملكون الوقت للإجابة على استبيانات طويلة ومعقدة. لذلك، يجب أن تكون الأسئلة واضحة ومباشرة، ليتمكن العميل من فهمها والإجابة بسرعة. فالاستبيانات الطويلة عادةً ما تُترك غير مكتملة، مما يقلل من جودة البيانات المجمعة.
2. غَطِّ جميع جوانب تجربة العملاء
تجربة العملاء تتكون من نقاط تواصل متعددة، بدءًا من المنتجات والخدمة، وصولاً إلى ترتيب المتجر والتسهيلات وسياسات الاسترجاع. يجب أن تشمل الاستبيانات جميع هذه الجوانب لمعرفة نقاط القوة والجوانب التي تحتاج تحسين، وبالتالي تعزيز رضا العملاء بشكل شامل.
3. تطبيق التحسينات بناءً على آراء العملاء
جمع التعليقات دون اتخاذ أي خطوات عملية يفقد العملية قيمتها. بعد جمع البيانات، يجب تحليل النتائج، والرد على العملاء عند الحاجة، ثم تنفيذ التحسينات المطلوبة. هذا يعزز شعور العملاء بأن آرائهم مسموعة ويشجعهم على المشاركة في الاستبيانات المستقبلية.
4. استخدام برامج وأدوات متقدمة لجمع الاستبيانات
استخدام منصة متخصصة في إنشاء الاستبيانات وجمع الردود يُعد خطوة أساسية في تطوير تجربة التسوّق وتحسينها. فبدلًا من الاعتماد على النماذج التقليدية أو الطرق اليدوية، تمكنك المنصات المتقدمة مثل بي شور BSure من تصميم أنواع متعددة من الاستبيانات بسهولة، مثل NPS، وCSAT، وCES، ومتابعة الردود لحظة بلحظة، وتحليلها بدقة عالية.
كما تتيح بي شور تتبع النتائج حسب الفرع أو المنتج، مما يساعد على فهم أداء كل جانب في تجربة العميل. والأهم أنها تحول التعليقات والملاحظات إلى إجراءات عملية قابلة للتنفيذ، تساهم في تحسين تجربة العملاء باستمرار وتعزيز رضاهم على المدى الطويل.
في الختام:
يبقى الاستثمار في جمع وتحليل آراء العملاء الخطوة الأذكى لكل متجر يسعى للنمو والبقاء في صدارة المنافسة. فكل إجابة يقدمها عميل هي فرصة لتحسين تجربة التسوّق، وتعزيز الولاء، وصناعة قرارات أكثر دقة وفعالية. مع بي شور BSure، يمكنك جمع الملاحظات بسهولة، وتحليلها بذكاء، وتحويلها إلى قرارات تصنع الفرق.
